【课程背景】

人类的生活离不开沟通，管理者更需要**沟通来增加自身的管理艺术。但现实的情况是，工作中大多数的工作失误，不是技术和专业的缺乏，而是因为不懂得如何沟通所造成。很多管理者以为沟通就是说话，就是和别人说话。但他们却没有考虑到，说话是一种艺术更是一种心态的展示。而在沟通中，**为关键也是**为艰难的，不是表达而是倾听。倾听是需要长期修炼才能习得的，不是简单的技巧就可以做到的。如何提升自己的沟通水平，如何加强自己的沟通技能，让自己在工作中更加有效，这是每一个管理者所需要掌握的

我们面对正常的普通的沟通对话与交流，都不会遇到什么挑战。然而，当这种普通的对话转换成具有巨大风险的、或者依据不得体的话造成对方或者你自己的强烈情绪的、或者双方对话的观点不一致的情况下，就特别容易出现沟通中的风险与障碍，并**终很有可能造成此次沟通的失败

如何掌握这些技能，让自己成为沟通的高手，成为关键对话的高手？

【课程目标】

**两天的学习，学员可以达成以下目标

1. 了解什么是关键对话

2. 掌握关键对话的关键技巧

3. 学会沟通中的应对方式

【课程大纲】

一. 理解什么是关键对话

1. 常规沟通与关键对话的沟通有什么区别

Ø 见一个案例：他们两人的沟通为什么失败

Ø 常见的关键对话场景有哪些

Ø 出现关键对话时的表现：沉默或暴力

Ø 关键对话的法则

2. 处理好关键对话可以解决哪些问题

Ø 个人创业

Ø 改善企业

Ø 改善人际关系

Ø 改善个人健康

3. 关键对话的法则

Ø 沟**程中营造共享观点库

Ø 沟**程中不做“傻瓜式选择”

Ø 克制情绪的影响

4. 互动讨论：工作中生活中，有哪些原因引起沟通的不顺畅

二. 沟通从“心”开始

1. 理解案例：该场景中，该如何进行沟通

Ø 沟通从我做起

Ø 审视自我的意义

2. 理解沟通的目的，解决沟通的模式问题

Ø 问自己几个问题

Ÿ 希望自己在沟通中的目的是什么？

Ÿ 希望对方达到什么目标？

Ÿ 双方的目标是什么

3. 沟通中的利益诉求

Ø 沟通中的利益链条

Ø 在沟**程中，你是否注意到对方的利益诉求？

Ø 互动：你的上级的沟通利益诉求是什么

三. 沟通中的过程处理

4. 学会沟**程中的观察

Ø 沟**程中观察对方什么

Ÿ 沟通开始之前先了解对话气氛

Ÿ 思考：中国人见面的**句话往往是什么，为什么要问这句话

Ÿ 过程中留意对话气氛

Ÿ 学会识别沟通中的关键对话

Ÿ 学会关注安全问题的信号

Ø 互动：遇到沟通中的风险时，你是如何处理的，沉默还是暴力

5. 学会沟通与对话中的安全问题

Ø 出现对话安全问题的处理方式

Ÿ 不逃避问题，但营造安全感

Ÿ 强调“共同性”

Ÿ 坦诚并尊重对方

Ø 了解不同个性特点的人的不同尊重诉求

Ø 暂停对话，寻找解决思路

Ÿ 道歉

Ÿ 对比说明

Ÿ 创建共同目的

Ø 具体案例呈现

Ÿ 对话双方是如何从普通转入到风险的

Ÿ **后的解决思路是什么

Ø 如何解决“说起来容易做起来难”

6. 在沟通中控制自己的想法

Ø 了解沟**程中我们的情绪问题

Ÿ 案例呈现：玛利亚为什么会在沟通中抓狂

Ø 如何解决沟通中的情绪问题

Ÿ 控制自己的想法

Ÿ 关注自己的行为表现

Ÿ 确定行为背后的感受

Ÿ 分析感受背后的想法

Ÿ 寻找想法背后的事实

Ø 对话过程中留意几种常见的问题

7. 掌握沟通中的表达与陈述

Ø 视频教学：如何表达

Ø 向谁表达－听众分析

Ÿ 表达过程中需要即观察内容还要观察气氛

Ÿ 留意表达过程中的安全感问题

Ø 表达过程以事实为基础，表达什么：内容分析

Ÿ 不良表达的方面有哪些

Ÿ 有效表达的要点

Ø 遭遇沟通风险时的表达策略

Ÿ 先做出试探性表述

Ÿ 要谨慎，但不要软弱

Ÿ 鼓励做出尝试

Ø 正确表达方式举例

Ø 强烈的信念

8. 掌握沟通与关键对话中的倾听能力

Ø 视频教学：为什么很多沟通问题是由倾听不当造成的

Ÿ 倾听的好处

Ÿ 为什么不倾听

Ÿ 倾听的5个层次

Ø 倾听的技巧

Ÿ 倾听过程中不要轻易下结论

Ÿ 学倾听中的反馈

Ø 学会倾听的几个步骤

Ÿ 询问观点

Ÿ 确认感受

Ÿ 重新描述

Ÿ 主动引导

Ø 对方观点错误的情况如何处理

Ÿ 首先赞同，取得一致意见

Ÿ 然后补充，表达自己的观点

Ÿ **后是比较，指出双方的不同

9. 方向沟通中的策略与技巧

Ø 与上司沟通

Ÿ 信息收集：你在和上级沟通中可能存在的问题

Ÿ 来自上司的障碍

Ÿ 来自中层经理自身的障碍

Ÿ 几种与上司沟通的方式策略：接受指示、汇报、商讨问题、表达不同观点

Ø 与下属沟通

Ÿ 信息收集：与下属沟通的障碍有哪些

Ÿ 几种与下级沟通的方式策略：下达命令、听取汇报、商讨问题、推销建议