【课程背景】

业绩**高的医生不是技术**的医生，口碑**的医生不是职称**高的医生，75%以上的医院投诉案例均来源于与患者的沟通不畅。

在医疗行业竞争日趋激烈的今天,优秀的服务品质成为决定医院经营持续发展的关键。

医务人员熟练掌握与患者的沟通技巧，可以大幅度提高服务品质，进一步提升综合素质，是构建和谐医患关系、努力创建公众满意医院的关键。

【课程收益】

熟练掌握服务患者的八大沟通方式

学会语言的礼仪、了解谈话的礼节

掌握标准规范的实用礼貌服务用语

掌握“反话正说”的技巧，避免“正话反说”的尴尬

禁止多余的话，避免不该说的话

注意谈话的态度，充分利用辅助语言

【课程特色】

理念分享、案例讨论、学员互动、点评启示、图片视频情景再现、角色体会、引导借鉴、及一反三。

【课程对象】医师、医技、护理人员

【课程时间】1天（6小时）

【课程大纲】

一、语言礼仪

1.患者需要热情的欢迎

讲话时的目光

问候加上患者的姓氏

2.患者需要可以依赖的员工

3.患者希望得到特殊的重视

二、谈话礼节：

1.谈话的态度要求：

2.谈话中的语言要求：尊敬的语言、礼貌的语言、使祈使语气。

3.正确运用辅助语言：眼睛、手势、面容表情、躯体姿势。

三、语言艺术主要的特征

1.礼貌用语

2.语气委婉

3.应答及时

4.言量适度

四、服务性语言

1.服务性语言的类型

2.服务性语言的要求（“八要”与“八不要”）

五、正确运用辅助语言

六、电话礼仪

1.问候

2.使用使对方愉快的话语

3.转接电话与留言

七、讽刺意味的反话正说

八、化解矛盾尴尬的反话正说

1.反话正说训练：

暖词：遗憾 待业 美体 节俭 执着

冷词：气愤 失业 减肥 吝啬 死心眼

暖句：您再来点、我说清楚了吗

冷句：你还吃不吃、你听懂了吗

案例《豪华间的青花瓷》

案例：《丢失的洗衣袋》

2.多余的话

案例：《不该说的话》

九、服务患者八大沟通方式

语言沟通 心理沟通

手法沟通 肢体沟通

眼神沟通 表情沟通

行为沟通 图文沟通