课程概述：

商务沟通技巧是职场员工开展高绩效的商务活动必须掌握的基本技能，掌握并有效的运用沟通技巧，是开展团队高效协作、取得优异的服务品质、推动经营业绩的发展、提升客户满意度与忠诚度等都有着重大价值的技能。曾经有管理学家说过，如果人类只能保留一项生存的技能，那就是沟通能力。可见沟通对于人们在工作与生活中的不可或缺的意义。高效的商务沟通技巧可以提升企业的管理品质、提升客户满意度、提升营销谈判的成功率等等重大作用。

沟通是一门专业技术，如何锤炼达到人见人爱、花见花开的沟通技巧，就已经是升华为沟通艺术。我们发现在每个企业中，都存在有的员工外向活泼，有的员工内向稳重，有的员工心直口快，也有的员工沉默寡言，无论员工是何种性格与表达风格，沟通作为一门技术，是可以**培训辅导、实践应用、总结提升的，需要我们认真的学习相关的沟通知识，在工作中灵活运用，**变成了一项得心应手的工作技能。

课程目标：

系统学习商务沟通的相关理论知识

掌握高效谈判沟通的技巧与方法

提升对客户的沟通技巧与服务品质

提高在管理与职场上的沟通质量

提升团队的内部协作效率

推动企业的经营业绩指标实现

课程时长：半天或一天（根据客户的时间要求可以修订课程）

授课方式：讲授、案例、互动、学员演练、学员分享等

课程纲要：

**讲  高效的管理沟通技巧

1、沟通、管理沟通及商务沟通的概述

2、商务沟通的范围与对象

3、商务沟通的全过程模型

4、商务沟通的作用

5、商务沟通的形式

6、向上沟通的技巧

7、向下沟通的技巧

8、同级沟通的技巧

9、沟通的聆听技巧

10、沟通的说服技巧

11、书面沟通的技巧

演练：学员演练职场工作中的沟通并点评提升

第二讲  高效的客户沟通技巧

1、客户服务的价值

2、客户沟通的基本策略

3、沟通主体的自我认知与角色定位

4、自我状态与沟通类型—OK图

5、自我沟通与自我修养的提升技巧

6、沟通客体的分析策略

7、沟通客体的风格类型与沟通策略选择

客户心理需求与沟通技巧

客户个性特征与沟通技巧

客户个体气质与沟通技巧

客户信息处理方式与沟通技巧

客户管理风格与沟通技巧

案例：马云与任正非的沟通技巧

第三讲  商务谈判的沟通技巧

1、商务谈判的概述

2、商务谈判的目标

3、商务谈判的关键要素与沟通策略

4、商务谈判的语言形式

5、商务谈判的表达技巧

6、商务谈判的有声语言沟通技巧

提问技巧

聆听技巧

回答技巧

说服技巧

7、商务谈判的行为语言沟通技巧

人体语言技巧

手势语言技巧

姿态语言技巧

物体语言技巧

环境语言技巧

训练：学员扮演业务员与客户开展商务谈判