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牛箐

银行网点的精细化管理

牛箐 / 中国银行业明星大堂经理专 家评委

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 沈阳

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课程大纲

【授课背景】

   当前,银行服务面临着巨大变革,一方面,监管强度不断提高,处罚力度越来越大,给服务管理提出了更高的要求;另一方面,同业之间服务比拼不断提升,给网点基层带来了诸多服务压力和困扰。特别是在2020年千佳创建的大背景下,银行精细化管理水平的高低直接决定了其内部核心竞争力的强弱。因此,加强服务管理、提升服务意识、强化服务技能就显得非常重要且必要。

【授课目标】

   1、帮助银行中高层管理者们认清银行业发展总体态势,了解并熟悉行业服务管理的发展思路、方向和总体要求;

   2、**全国各地银行的典型案例分析,帮助网点一线服务人员开拓视野,学习并落地成功经验和可行策略;

   3、为网点服务管理者提供管理工具包,强化导入“流程银行、智能银行、特色银行、精品银行”的认知;

   4、**答疑,解决工作困扰,整体提升服务团队的服务意识、服务能力和服务技巧。

【授课教师】

牛箐

【授课方式】

视频教学 PPT讲授 案例分析 课堂讨论 团队作业

【授课时长】

1课时

【授课大纲】

导引

大数据背景下,各类型银行的服务转型与调整策略

一、转型发展篇:标杆网点标准化建设

(一)厅堂布局的变革

1、客户动线(案例)

2、客户隐私

3、氛围打造(案例)

(二)服务理念的变革

1、需求满足

2、情绪管理(案例)

3、关爱管理(案例)

(三)6S管理的变革

1、桌面管理

2、后台管理

3、现场管理(案例)

二、流程管理篇:核心岗位的各类督检

(一)厅堂类岗位流程

(二)柜面类岗位流程

(三)应急类处置管理

三、人员管控篇:各类制度的落地执行

(一)内部人员的管控

1、行为管理

2、操守管理

(二)第三方人员的管控

(三)外界管控

1、过程管理(案例)

2、结果管理(案例)

四、总结

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