<1>大堂经理是网点的形象代言人

 大堂经理是站在银行角度，代表客户利益，为客户提供优质服务

网点品牌=专业服务 专业技术 服务流程 预案处置

<2>大堂经理=日常流程 应对抱怨 处置投诉预案

网点营销=业务内容 业务步骤 操作流程（交易结果及处理方式 注意事项） 风险点及防范措施 案例分析 法律依据

  课程大纲：

一.大堂经理的服务新技巧 新标准新技巧：

1.网点平台是建立在过滤“操作风险、法律风险和道德风险”基础之上的服务高质量、业务高效率、营销高预期的品质形象。

2.大堂经理=服务楷模 营销导引 形象教官 业务专家

3.大堂经理营销面临新挑战和困惑。

4. 优秀大堂经理应具备的职业素质

新标准：

1、大堂经理岗位服务五步法

2、大堂经理的产品营销技巧与推荐

3、职业形象 职业督导

4、职业微笑 职业规范

5、前台业务目标管理

6、操作案例讲解二.大堂经理服务营销流程 规范柜台服务营销“五流程”：

1、察言观色

2、善解人意

3、画龙点睛

4、巧到好处

5、止之于善

6、讲解工作具体细节及相关处理要点

7、大堂经理“五牌照”职业规范：

1、大堂经理=角色定位 工作规范 工作标准

2、关注重点客户

3、善于沟通的三个关键点

4、职业服务=心到 情到 形到 语到

5、大堂经理的常用规范服务礼仪

6、职业形象的塑造 养成

7、案例三、大堂经理的专业产品推荐鬼胎产品推荐的方法 技巧：

1、引人注意

2、让人喜悦

3、使人接受

4、大堂经理“望、闻、问、切”

4、案例1、目标客户识别

2、用客户喜欢的方式进行沟通

3、针对不同客户性格类型采取不同沟通策略

4、客户理财需求 风格分析

5、产品营销的客户评价跟踪分析四、大堂经理的柜面现场管理 1、 专业术语口语化 情感化

2、 与客户有效互动 深度交流

3、 客户疑议处理技巧

4、 让客户分享到服务的成就感 自尊

5、 组织“晨会”职业形象训练

 协调柜台与网点的客户流量：

1、私人银行客户

2、贵宾客户

3、通常客户

4、满足客户的各种业务需求

5、解答客户的疑问、询问

6、发掘客户需求

7、准确有效的推荐产品 提示风险

8、为客户创造期待的价值五、大堂经理特殊客户的服务技巧 流程1、处置客户抱怨

2、做好接待客户的五个环节

3、化解客户的投诉

4、接待投诉的处置方法

处置预案：

1、稳住 消除客户的负面情绪

2、聆听客户的倾诉

3、巧当的担当

4、合理的引导

5、及时 诚恳的致歉

6、案例

银行前台柜员及网点管理等相关人员