一、培训课程目标：

对于一线坐席伙伴而言，**电话线上进行营销产品时，**希望掌握的就是一套基本可以适用于“各种产品”的营销流程与营销技巧，故，依据下图【一线员工电销学习地图】为理论基础，结合多年培训与现场辅导经验，讲师将为学员分享成熟的营销的组合技巧，结合话术产出、情景演练，讲师反馈等方式，争取在2天的集中培训后，达成以下培训目标：

1、协助学员明确电话营销的关键认知，树立正确的营销意识。

2、协助学员明确话术架构的重要性，当充分掌握话术架构设计的关键后，则可以“举一反三”，运用于各类不同产品的营销工作之中。

3、明确“天龙八步之攻四步（激发需求）”的电销技巧组合运用，与各步骤中的营销关键技巧点。

4、明确“天龙八步之守四步”的异议处理技巧组合运用，与各步骤中的营销关键技巧点。

5、协助学员进一步进行营销技巧落地与固化，产出话术剧本，于日后工作中进行使用

【一线员工电销技巧的学习地图】

二、培训课程大纲

课程名称：《领跑业绩，精准营销—信用卡产品电话营销技巧课程》

课程时间：2天，每天6小时。

建议授课时间： 09：00-12：00；14：00-17：00单元名称单元设置及说明授课方式**部：

基于营销策略的信用卡产品特性分析（1.5课时） 正确认识产品是营销的**步

² 不知道如何营销，是因为我们不够了解产品特性

基于营销策略的产品十字分析法

信用卡产品的特性分析

² 高感性？

² 高理性？

本单元我们将对我们主要营销从产品进行分析，这是有效营销的基础，结合“信用卡产品”进行分析，帮助大家梳理清晰这个三类产品的具体营销思路。这会使得我们的营销事半功倍。 ü 讲师讲授

ü 实例分析

ü 课堂互动

ü 课堂讨论第二部：

明晰关键—

电话营销的核心认知

（1.5课时） 电话营销的核心关键认知

Ø 电话营销的四种准客户类型及营销策略

Ø 电话营销中的销售力公式

Ø 电话营销中的表达方式与表达内容

电话营销各流程所需技巧点

客户群组分类画像法

本单元我们以**终结果作为导向，借助课堂讨论的方式与学员一起以充分归纳总结电销的各个环节和流程，及各流程中的关键要素，**终形成模块化，公式化的营销流程和技巧架构！便于学员在掌握以下重点单元的关键技巧后，能依据不同的产品，“举一反三”，落地运用。ü 讲师讲授

ü 实例分析

ü 课堂互动

ü 课堂讨论第三部：

步步致胜—

天龙八步之攻守四步

（6课时） 建立关系取得信任

Ø 电话营销开场白的六因子

聪明提问 探知客情

Ø 聪明提问之软问题

Ø 课堂练习：软问题设计与练习

l 以信用卡茶产品为例，进行软问题设计，如果探知客户的真实客情

诚心倾听 精准回应

Ø 精准回应之认同

Ø 精准回应之赞美

Ø 课堂练习：积极有效的赞美技巧

有效沟通 创造需求

Ø 剖析必要性需求与创造性需求

Ø 聪明提问之优势问题

Ø 课堂练习：激发客户需求的优势问题设计

l 围绕信用卡产品，进行优势问题设计，激发客户的需求感

包装产品 满足需求

Ø 应用功能利益强化客户需求感

Ø 应用场景描绘营造客户参与感

Ø 课堂研讨：卖点拆解

l 围绕信用卡产品，进行卖点分析及梳理

启-诚心倾听

Ø 二要二不要

Ø 客户未言之语的内心OS

承-精准回应再赢好感

Ø 精准回应之同理心

Ø 精准回应之合理化

转-轻巧转折取得主导

Ø 轻巧转折的参考用词

合-聪明提问创造共识

Ø 创造共识的不同模块运用时机

Ø 聪明提问之思考题

Ø 课堂练习：增加客户“感觉”的思考题设计

l 围绕信用卡的营销，设计思考题，引发客户对于信用卡产品的需求感

常见客户异议处理案例剖析

Ø 不同流程段的客户内心活动剖析

Ø 常见线上客户异议的案例拆解

电话营销的过程，特别是在开场到产品介绍部分，就是我方向客户进攻的过程中，但同时也需求兼顾客户的参与感、需求感与尊崇感。

在“攻四步”中，讲师会针对技巧点进行拆解说明，如何在线上有效利用软问题提问来收集客户情报并加以利用，不断为更新自己的“客户数据库”进行服务，同时为后续设计优势问题来激发客户开卡欲望，或是如何针对性地包装信用卡卖点来引发客户的需求感等，或是如何“活灵活现”的举例子讲故事来激发客户产生“在线体验感”打下基础。

现在的客户只要愿意拿出前三分钟来听我们的介绍，就是给了我们营销的机会，而除了信用卡产品介绍不当外，异议处理的不当，也可以引发客户抗力提升，流失可能成交的机会。故这一部分中， 除了“攻四步”，还有“守四步”，我们会重点解决客户在线上可能出现的问题，针对不同情况下的客户异议给到大家如何解决的思路与具体方法，并且再次补强“聪明提问”与“精准回应”这两大技巧模块。ü 讲师讲授

ü 实例分析

ü 话术示范

ü 课堂练习

ü 小组讨论

ü 课堂互动

ü 案例说明

ü 反馈总结第三部

应对场景—

天龙八步的实战演练

（3小时） 全流程话术剧本实务编写

Ø 营销场景及营销产品的分组确定

Ø 话术剧本研讨与编写

Ø 实战演练—线上话术的场景重现

销售技巧精研课程**终的目的，不仅是要让学员学到销售技巧点的理论知识，更重要的是确保大家在回到日常工作中，能进行实际运用，我方称之为“自身的话术编写能力”，故为了达成一目标，讲师将安排大家以小组讨论的方式，在特定场景情况下（如某一群组客户或特定销售某一类产品等），进行全流程话术剧本的编写并进行情景发表。以战代练，协助学员找到实务线上的沟通感觉。讲师也将给予点评与反馈。一方面检视各位学员的学习成果、答疑解惑，另一方面也确保学员回到现场后实务操作能力，产出初步的话术剧本。ü 小组讨论

ü 话术编写

ü 实战演练

ü 讲师反馈

ü 讲师总结注：本课纲后续可依据贵司实际情况进行调整。

请于课程实际执行前，提供贵司所售产品的详细产品资料或是电话录音，以供讲师备课使用。

若能操作，亦请于课程前提供学员实际工作中的具体问题或是技能困难点描述。