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李竹影

好服务赢得大业务--银行信用卡客户挽留技巧

李竹影 / 电销讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 上海

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课程大纲

一、设计背景及培训目标:

当客户在市场中越来越处于主导地位,企业竞争日趋激烈的环境下,对于企业而言,维护好现有的存量客户,不断提升客户对于我方的忠诚度,即为我们树立企业品牌形象,增加客户黏度的**站,只有在这**站稳稳把控的前提下,我们才能够继续发展关怀营销、服务营销、外呼营销等等渠道;

另一方面,开发一个新客户的成本很有可能是维护一个旧客户的27倍,因此,我们不得不说,做好客户挽留,不仅是继续为企业增加营收 ,更是企业发展客户关系管理发展的基础,也是重中之重!

而从沟通技巧上而言,存量客户维护与客户挽留技巧有一定的相通之处,都需要在提问、聆听之间不断判断客户内心真实想法;同时也存在一定差异,如客户挽留技巧中,我方需要增加说服能力,提升效能。

故针对于存量客户保有与客户挽留技巧而言,设计本次课程,力争在培训课程中达成以下培训目标:

1、协助学员建立正确且具有持久性的服务营销观念。

2、协助学员明确呼入、呼出、服务、销售之间的在客户存量维护上的不同着力点。

3、协助学员客户挽留技巧的沟通技巧及常规沟通流程。

4、协助学员在课程期间能基本完成相关的话术剧本设计。

二、培训课程大纲

课程名称:好服务赢得大业务—银行信用卡客户挽留技巧  培训课程

课程时间:1天,每天6小时,(建议时间9:00-12:00/14:00-17:00)

**部分:剖析客户的内心世界

导入讨论:客户的内心期望是什么?

一、呼叫中心的四个组合主要职责

1、呼入服务——解决各种来电问题,涉及到存量保有与挽单处理

2、呼出服务——维护存量客户的主要渠道

3、呼入销售——服务中寻找再营销机会,增加客户黏度

4、呼出销售——推动主营产品的营销主要渠道

二、客户类型群组分析

       1、群组分类的依据

       2、不同群组的特性

第二部分:客户提出“离开”的原因剖析

一、制造方角度分类

1、企业/产品原因

2、服务人员原因

3、客户自身/第三方原因

二、客户准备离开的行为表现

1、Talker——客户表现与分析

2、Walker——客户表现与分析

三、客户提出离开的内心需求

1、感性需求—情感宣泄

2、理性需求—解决问题

第三部分:客户挽留技巧的关键技巧

一、听——诚心倾听

1、客户表达了什么

2、客户没有表达什么

二、应——精准回应

1、精准回应的定义

2、精准回应的四种类型与运用时机

3、四种类型的精准回应的话术示范

三、转——轻巧转折

           轻巧转折的参考用词示范

四、问——灵活提问

1、进一步收集客情为后续铺路的软问题

2、突出我方服务或产品优势的优势问题

(1)、优势问题的定义、目的

(2)、优势问题的类型与话术示范

【随堂练习】分期业务或是其他服务的优势问题话术练习

3、引发客户思考提升说服力的思考题

(1)、思考题的定义、目的

(2)、思考题的话术示范

【随堂练习】针对不同类型客户在分期业务上或其他服务的思考题话术练习

五、说——给出方案

1、平衡客户利益与企业利益(判断投诉的合理性及合理程度)

2、理性表达我方具体行为、感性诉求客户可得利益

3、给客户参与权:让客户二选一,他会更乐于接受

【课堂全流程话术练习】模拟不同类型客户线上实际问题,结合信用卡产品、分期业

务或是其他服务,进行客户挽留技巧的五步处理法话术练习。

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