一、设计背景及培训目标：

当客户在市场中越来越处于主导地位，企业竞争日趋激烈的环境下，对于企业而言，维护好现有的存量客户，不断提升客户对于我方的忠诚度，即为我们树立企业品牌形象，增加客户黏度的**站，只有在这**站稳稳把控的前提下，我们才能够继续发展关怀营销、服务营销、外呼营销等等渠道；

另一方面，开发一个新客户的成本很有可能是维护一个旧客户的27倍，因此，我们不得不说，做好客户挽留，不仅是继续为企业增加营收 ，更是企业发展客户关系管理发展的基础，也是重中之重！

而从沟通技巧上而言，存量客户维护与客户挽留技巧有一定的相通之处，都需要在提问、聆听之间不断判断客户内心真实想法；同时也存在一定差异，如客户挽留技巧中，我方需要增加说服能力，提升效能。

故针对于存量客户保有与客户挽留技巧而言，设计本次课程，力争在培训课程中达成以下培训目标：

1、协助学员建立正确且具有持久性的服务营销观念。

2、协助学员明确呼入、呼出、服务、销售之间的在客户存量维护上的不同着力点。

3、协助学员客户挽留技巧的沟通技巧及常规沟通流程。

4、协助学员在课程期间能基本完成相关的话术剧本设计。

二、培训课程大纲

课程名称：好服务赢得大业务—银行信用卡客户挽留技巧  培训课程

课程时间：1天，每天6小时，（建议时间9:00-12:00/14:00-17:00）

**部分：剖析客户的内心世界

导入讨论：客户的内心期望是什么？

一、呼叫中心的四个组合主要职责

1、呼入服务——解决各种来电问题，涉及到存量保有与挽单处理

2、呼出服务——维护存量客户的主要渠道

3、呼入销售——服务中寻找再营销机会，增加客户黏度

4、呼出销售——推动主营产品的营销主要渠道

二、客户类型群组分析

       1、群组分类的依据

       2、不同群组的特性

第二部分：客户提出“离开”的原因剖析

一、制造方角度分类

1、企业/产品原因

2、服务人员原因

3、客户自身/第三方原因

二、客户准备离开的行为表现

1、Talker——客户表现与分析

2、Walker——客户表现与分析

三、客户提出离开的内心需求

1、感性需求—情感宣泄

2、理性需求—解决问题

第三部分：客户挽留技巧的关键技巧

一、听——诚心倾听

1、客户表达了什么

2、客户没有表达什么

二、应——精准回应

1、精准回应的定义

2、精准回应的四种类型与运用时机

3、四种类型的精准回应的话术示范

三、转——轻巧转折

           轻巧转折的参考用词示范

四、问——灵活提问

1、进一步收集客情为后续铺路的软问题

2、突出我方服务或产品优势的优势问题

（1）、优势问题的定义、目的

（2）、优势问题的类型与话术示范

【随堂练习】分期业务或是其他服务的优势问题话术练习

3、引发客户思考提升说服力的思考题

（1）、思考题的定义、目的

（2）、思考题的话术示范

【随堂练习】针对不同类型客户在分期业务上或其他服务的思考题话术练习

五、说——给出方案

1、平衡客户利益与企业利益（判断投诉的合理性及合理程度）

2、理性表达我方具体行为、感性诉求客户可得利益

3、给客户参与权：让客户二选一，他会更乐于接受

【课堂全流程话术练习】模拟不同类型客户线上实际问题，结合信用卡产品、分期业

务或是其他服务，进行客户挽留技巧的五步处理法话术练习。