【课程背景】                                                                                    

随着国内金融改革的深入和利率市场化下行业竞争的加剧，维护老客户，开拓新用户，策反异行用户，挽留回流客户等客户管理工作将是银行行业2016年工作的重心。如何**银行客户的有效预警及时地挽留客户，如何对客户进行价值提升来保留客户，如何进行客户的有效挽留客户关系管理，将是银行对公对私客户经理必须提升的能力。本课程将从银行客户预警、客户挽留、客户管理等角度以情景演练方式来提升银行客户经理的挽留能力。

【课程目标】                                                                                    

提升银行客户经理预警管理的能力，从而提前挽留；

提高银行客户经理客户挽留的技巧，从而保留客户；

提升银行客户经理价值提升能力，推动客户主动保有；

提高银行客户经理客户管理能力，促成客户满意忠诚；

【授课方法】实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演

【授课时间】二天

【授课对象】网点主任、对公客户经理、个金客户经理、理财经理

【课程大纲】

**单元  金融改革下对银行关键客户忠诚度的影响                                    

金融改革下各银行间的客户争夺战将越演越烈；

民营银行的进入让银行行业间的客户抢夺面临更大挑战；

利率的市场化下客户的趋利性让银行对客户的挽留与保有变得更重要；

互联网金融对忠诚客户的存款分流有着深刻的影响；

存款保险制与退出机制对客户忠诚度的影响；

金融改革下客户忠诚度改变下的管理手段；

金融改革下关键客户流失预期与挽留策略；

第二单元  银行重要客户的维系价值分析                                                      

1、银行客户维系的价值

开拓新客户与维系老客户的价值对比

忠诚客户的价值分析

提升客户的终身价值

提升客户的在网价值

2、银行客户流失的常见原因

硬件原因分析：产品问题、增值服务、品牌美誉度

软件原因分析：人员服务、投诉处理、顾客关怀、对比价值

3、案例讨论1、如何对不满意的金融客户进行客户维系；

  案例讨论2：如何对一般金融客户进行客户维系；

  案列讨论3：如何对满意客户的进行客户维系；

第三单元  银行重要客户的预警管理方法                                                  

1、 金融客户流失预警常见情况

2、 金融客户流失预警常用方法

3、   金融客户流失预警机制建立

4、   金融客户流失预警的四大关键步骤

——标杆案例1：中信银行对公客户预警方法案例

——杆标案例2：招商银行对私客户预警方法案例

——标杆案例3：建设银行私人银行客户预警方法案例

第三单元  银行重要客户挽留具体步骤和方法                                    

一、系统层面：建立客户挽留的体系

1、如何建立客户挽留的体系？

2、客户挽留体系的七绝剑法

完善资料库

建立预警机制

预警客户分析

建立拦截网

客户挽留

离行关怀

经验共享

二、操作层面：如何进行客户挽留

**部分 挽留工作的价值

1、谁更优秀？

2、挽留前的心态

3、挽留失败后的心态

4、为什么会有这样的心态

5、挽留工作的价值

第二部分 挽留工作的流程与方法

一、建立信任

1、如何进入客户的心？

2、如何化解抗拒？

3、营造让客户愿意讲话的氛围

4、建立信任、满足客户情感需求的三项原则

原则一－维护自尊，加强自信

原则二－感同身受，表示理解

原则三－征求意见，有需要时提供建议

5、礼节性的提问

二、探询原因

1、我们常问的的问题

2、初步的原因探询

3、深度的原因探询

4、客户不说的原因

5、高风险的行为

6、如何应对情绪客户？

7、应对有情绪客户的实战技巧

8、客户不说出真实原因怎么办？

聚焦感情的提问

聚焦事情的提问

悬崖勒马

9、客户说出原因

太贵了

利率不灵活

离开本地

用XX行

显性需求

隐性需求

未知需求

第三章、提出建议

1、常见的高风险行为

2、客户感知如何？

3、提议的流程

4、如何增强提议的影响力？

5、超越客户期望

6、促进客户接受建议的十种方法

第四章、异议化解

1、高风险的行为

2、如何体面下台

第五章、结束

1、如何在结束中体现真诚？

——情景演练1：对公客户到竞争商业银行贷款怎办？

——情景演练2：对私客户不满你的个性关怀？

——情景演练3：客户进行对私优势比较，觉得徽行没有优势想转行？

——情景演练4：对公客户存款利率不理想，想转行？

——情景演练5：不能达到理财客户的投资收益率？

第四单元  银行重要客户挽留的需求再满足                                                    

1、 什么是客户需求

2、 客户需求的几种类型

3、 如何倾听客户的需求以留住客户

4、 探询客户需求的提问逻辑

问题的类型

问题漏斗

问的方式

何为有效提问

 5、   价值提升后的挽留技巧

——标杆案例1：建行银行对公客户价值提升保有客户标杆案例

——杆标案例2：华夏银行对私客户价值提升保有客户标杆案例

第五单元  银行重要客户提前挽留的预防——重要客户的再回归策略                  

1、重要客户的再回归策略：

1、1银行重要客户再回归的原则

（一）、共赢原则

（二）、互动原则

（三）、关系原则

（四）、创新原则

二、大客户回归营销策略

（一）、品牌营销策略

（二）、主动出击策略

（三）、体验营销策略

（四）、关系营销策略

（五）、价格促销策略

（六）、资源整合策略

（九）、创新营销策略

标杆案例1：广州农商银行回归策略

标杆案例2：浙江工商银行回归策略

三、重要客户的回归营销方案策划

（一）、优秀回归营销方案的标准

（二）、回归营销的核心目标

（三）、回归营销活动策划

（四）、投入产出分析、可行性分析

工具应用1：回归营销方案的制定工具

工具应用2：回归营销方案规划工具

四、完美的大客户回归执行管理工作

（一）、金融客户回归前---明确了解回归前的规划

（二）、金融客户回归回归中---回归细节与客户需求把控

（三）、金融客户回归回归后---保持回归客户的持续管理

标杆案例2：长沙银行深度客户关系管理标杆手册

标杆案例2：长沙银行深度客户关系管理标杆话术

第六单元  银行重要客户提前挽留的预防——客户关系管理策略                                                      

1  客户终身价值管理技能篇

客户终身价值管理的作用

重新认识我们的存量客户

存量客户的满意与忠诚

存量客户关系管理的误区

存量客户关系管理的要求

存量客户关系管理的深层发展

2、 存量客户终身价值管理实践篇

存量客户投诉处理

存量客户发展技巧

存量客户再消费技巧

存量客户生命周期管理

存量客户不同阶段的客户终身价值管理：

合作阶段、伙伴阶段、战略阶段和间隔阶段

——标杆案例1：广发银行对公客户客户关系管理方法

——杆标案例2：兴业银行对私客户客户关系管理方法

——标杆案例3：工商银行对私客户客户关系管理方法