课程背景

只有洞察客户心理才能真正提供客户需要的产品与服务，如何分析和了解客户的心理是每一个销售人员必备的技能，现代企业产品销售必须以客户需求为中心，倾听客户的心声，建立和推进客户关系，设计和传递优质服务产品，切实履行服务承诺，并能在出现服务瑕疵的时候提供正确的服务补救，这就对销售人员提出了更高的要求，今天的客户已不能忍受不称职的销售和服务人员，客户有更多的需要和面临更多的选择。客户希望销售和服务人员有深度的理解力和热情，能帮助他们解决问题，并且是有效和可信赖的。

在分析许多销售实例和卓越销售人员在销售会谈中的实际行为，研究可以对销售行为产生影响的因素发现，客户心理学的掌握至关重要。本课程**演练帮助学员从一个单纯的推销员成长为专业的销售顾问，形成职业人士特有的专业、精干、高效的一线服务形象，将公司的品牌价值**他们传递给客户，为自己和团队带来突破性的业绩。

课程目标

学习客户心理学的基本概念和内涵，从心理学角度看待客户购买行为和理解客户的心智模式；

洞悉客户心理，了解影响客户心理变化的原因，围绕客户需求展开深度营销；

掌握探询需求的原则、方法和技巧，拥有挖掘客户真实需求和引导需求的能力；

在讨论和演练中体验优秀销售人员的实战步骤，提高分析问题和解决问题的能力，使其成为专业的卓越销售顾问。

授课方式

**“讲授—演练—分享—点评—感悟—突破”训练法，理论讲述、案例研讨、视频赏析和游戏互动、学员互动、思想交流、点评升华，使学员在思维碰撞中体验和成长，改变心智模式，而所有的练习均以实际销售工作的真实案例为基础，使学员在课堂上就可以总结出一套针对自己实际工作的实战技巧，创造突破性的业绩。

培训用时

2天，每天6小时。

课程大纲：

一、洞悉人心的客户心理学

1、客户心理学的基础认知

1）客户心理学不是算命

2）客户心理学关注的对象

3）情绪的过程：心情、激情、反应

4）客户心理的认知过程、情感过程、意志过程

5）销售人员首先是个情商高手

2、销售人员自身的心理变化——销售精英的黄金法则

1）选择安稳就是选择平庸

2）突破性业绩方证明能力

3）全力以赴更胜浪费时间

4）业绩高低与勤奋成正比

5）销售**容易的就是放弃

6）你永远比你想象的更强

7）做个专业睿智的好顾问

3、客户心理特征差异与类型

1）气质差异、性格差异、能力差异

2）人和人是不同的

3）七种客户态度

4）八种客户行为

5）七种客户采购心理

教学影片：从明确不要到决定采购的转变

4、客户购买阶段心理变化与应对

1）控制客户购买进程的5大阶段

尝试了解、关注焦点、获取资讯、权衡评估、购买决策

2）顾问式销售对应5大关键

引发关注、问题聚焦、提供证明、强化收益、获得承诺

3）脱靶——销售失控的表现

二、认知与引导客户的意愿

1、客户采购意愿的心理学判定

1）客户采购意愿的四大因素

1.1）对产品价值的认可

1.2）对品牌的信任

1.3）对满足自己需求的认可

1.4）销售人员的引导

2）如何判断客户的购买意愿

2、客户素质的心理学判定

1）影响客户素质的因素

知识、文化、对行业的了解、社会经验、个人素养、沟通能力

2）如何判断客户素质高低

3、如何引导四种客户状态的销售进程

1）低素质、低意愿

2）低素质、高意愿

3）高素质、低意愿

4）高素质、高意愿

案例研讨：客户状态评估与应对

4、认知客户意愿下的潜藏心理

1）客户的面子

2）如果是我，会接受吗

3）任何人都喜欢讨论对他们自己非常重要的事情

4）人们只能听到和听从他们理解的话

5）人们喜欢，相信和信任与他们一样的人

6）哪怕是高素质的人，也有可能而且经常心胸狭隘

7）任何人都有社会面罩

演练：客户需求探询

三、客户心理学在销售中的应用技法

1、销售前问自己的几个问题

1）客户购买该产品主要用来做什么？

2）客户会有什么具体要求？

3）客户可能会有多少预算？

4）**有可能吸引客户的3个买点是什么？

5）客户可能出现的需要解决的问题是什么？

6）我们能解决这些问题吗？

2、销售中的心理学原则

1）没有建立亲和力不谈产品

2）没有塑造价值不谈价格

3）客户需要有购买的理由

4）让客户觉得和你做生意很有趣

5）不是所有的桃子都是值得摘的

6）不要把推销做成战斗

案例研讨：客户到底怎么想的

3、客户心理学应用技巧

1）礼尚往来心理学

2）奇货可居心理学

3）权威引导心理学

4）安全保障心理学

5）社会认同心理学

6）认知对比心理学

7）巅峰情绪心理学

8）承诺一致心理学

9）光环效应心理学

4、应对异议和促进成交的心理学应用  

1）给价格正义的理由

2）报价的基本方法

3）如何引导极力逃脱现场的客户

4）客户强调不需要怎么办

5）预示成交的八大信号

6）如何让客户买单

教学影片：让客户说是

演练：销售现场模拟

四、推进客户关系中的心理学

1、处理客户关系中的心理误区

1）光打雷不下雨

2）客户永远是错的

3）随意承诺或不做承诺

4）冷漠、无礼、强势、贬低、

5）我没有办法

2、建立良好客户关系的心理学技巧

1）和客户建立什么样的关系

2）情感账户

3）客户关系的六种模式

4）你与客户的八种关系状态

演练：情感账户

3、应对客户期望的心理学

1）客户期望水平程度

**低容忍度、可接受、基于经验的服务、规范化服务、完美的服务

2）容忍域

3）影响客户期望的因素

4）如何面对客户“不现实”的期望

4、平复客户不满的心理学

1）有效处理客户投诉的步骤

2）完美服务弥补六步曲

3）处理投诉时容易犯的错误

4）客户投诉处理技巧

演练：如何处理客户的抱怨

职业习惯造就卓越人生