【课程时长】1天

【课程对象】门店店长、店员

【课程特色】实战实效的启发、体验、互动式培训，以“实战”指导“实战”，让培训真正产生效果

【授课讲师】刘三力(国际注册PTT高级讲师，中国企业教育百强讲师，山东大学、人社局特聘双创导师，山东培训师协会副秘书长，联想集团首席销售讲师/培训总监，京东专卖店店长训练营山东发起人，WFA国际促动师协会促动师，15年一线实战培训经验)

【授课风格】幽默，实战，高效，行动教学为主

【课程背景】

从门店面临的四大挑战和生意价值的增长公式，再次告诉我们：

店面的目的是为消费者提供全方位的价值服务，从某种角度讲，零售就是服务，服务创造价值。如何让新客户持续复购，转化为老客户？如何让老客户自愿转介绍带来更多的客户？服务！没有服务就没有客户！没有客户就没有利润，！没有利润就没有企业！服务表面为客户，实际为我们自己。

【课程收益】

理解服务意识，深刻认识门店服务的重要性；

掌握四度服务方法，大幅提升专业门店服务质量；

学会服务过程中自身情绪压力调控及安抚客户情绪的四个有效方法

学会深度倾听、有力提问、高效回答、科学表达四种技能，提升执行力及业务效率

记住处理客户异议的流程与方法

【课程大纲】

换位思考：

你的门店，谁**重要，他们有什么需求？

你的商品，谁会买单，他们究竟要什么？

销售永恒的两件事：开发新客户、维护老客户，都离不开服务

**章  销售人员必知的服务的重要性

一、从门店现状看服务

二、从人员现状看服务

二、从盈利增长看服务

四、从同理心看服务

第二章  四度服务法之一态度

一、积极导向的服务心态

1、绝对自信

2、绝对专业

3、神奇的“262”

二、激发、调控的情绪镜像

1、模仿

2、传染

3、催化

4、客户情绪激发、安抚技巧

  自我情绪调控、平复技巧

三、敢于担责的态度

1、知 责 于 心

2、担 责 于 身

3、履 责 于 行

第三章  四度服务法之二温度

一、同频服务

人们喜欢和自己类似的人，相似性越高，吸引力越大

二、同理服务

和别人一起感受快乐或痛苦，充分调动客户五感

三、服务礼仪

眼、嘴、手、站、走

第四章：四度服务法之三速度

一：速度的两个障碍

1、 提高办事效率是客户满意的的根本

2、 麦可锡公司统计数据

3、 250定律

二：畅通沟通促速度

1、 望：全面观察的技巧

2、 闻：有力倾听的技巧

3、 问：启发思考的技巧

4、 切：高效成交的技巧

三：良好表达促速度

1、 口腔灵活度训练：嘴唇、舌尖、舌面、舌根

2、 练声、练气、练气场

第五章：四度服务法之四力度

1、做好购后管理

2、承诺的力量

3、服务三个层级

4、客户升级