1、培训理解

为促进家客业务的快速发展，提升家客带维队伍的管理能力，实现装维团队的服务营销一体化融合转型，我们结合家客团队管理现状，从家客带维管理人员的角色认知与执行、日常管理、沟通能力等维度提升装家客带维管理人员在管理关键节点、管理工具、管理手段等方面进行系统提升，并对装维队伍的服务营销能力进行系统培训，旨在提高家客带维管理队伍的营销管理能力与市场服务营销一体化的融合能力。

2、培训对象：各地市有限业务部总经理、副总经理、区县家客业务管理人员

3、培训目标：

明确家客管理者的角色定位和能力认知

提升运维班组整体执行效率

掌握基于千兆网络与FTTR接入方式下的网络基础知识普及

掌握基于千兆网络与FTTR接入方式下的装维管理人员必备技能

明确装维人员的上门服务规范与专业服务流程

掌握家客团队在日常服务规范中的服务管理标准动作

沉淀家客管理团队的日常服务规范管理模版

提升家客管理团队的综合管理能力

导入随销六步流程 ，提升装维班组长深度营销实战能力。

4、课程要点：

知识点

内容

课时

**模块：家客管理者的角色认知与执行篇

家客管理人员的能力与角色定位解读

家客管理人员的管理技能导入

2课时

第二模块：装维品质打造与服务提升篇

装维品质打造的必备技能

装维专业服务提升手段

装维专业服务的标准流程

2课时

第三模块：装维班组长的日常管理提升篇

班组长沟通能力提升

构建班组长的非权力影响力

修炼影响力的“天龙八部”

班组晨会管理制度

班组标准管理规范

班组文化建设营销心理学

客户性格剖析

4课时

第四模块：装维团队综合能力提升实战篇

基于千兆网络与FTTR接入下的网络基础知识普及

基于千兆网络与FTTR接入下的装维必备技能

装维随销六步流程实战讲解

4课时

5、课程时长：1.5天（12课时）

6、培训方式：讲师面授 问题研讨 案例解析 实战训练 头脑风暴 跟踪评估

7、课程大纲：

时间

内容

目的

2课时

引言：运维班组长的管理困惑

人难管

事太杂

不配合

问题多

工资低

**辛苦

不讨好

**模块：家客管理者的角色认知与执行篇

**节：班组长角色认知

家客管理者的角色认知

管家

领队

教练

家客管理者必须理解的管理

公司

领导

组员

其他

头脑风暴：装维班组相比其他销售型班组的区别是什么？

家客管理者角色认知的三个维度

互动：管理效果游戏

家客管理者工作六大通病解析

家客管理者的管理方向预测

如何培养班组长“积极”习惯

家客管理者角色塑造

第二节：家客管理者执行能力提升

执行与任务的区别

班组长执行的要素

本模块收益：

明确班组长的角色定位和能力认知，明确在整体竞争形势下装维班组建设的工作重心，提升运维班组整体执行效率

2课时

第二模块：装维品质打造与服务提升篇

：装维品质打造的必备技能

装维的品质与运营商品牌感知度

装维品质打造的五个注意

装维品质打造要关注的六个问题

：装维专业服务提升手段

提升装维品质的手段解析

提升装维品质要关注的10个细节

提升装维素质的核心手段导入

第三节：装维专业服务的标准流程

装维标准化服务流程解析

装维卓越服务与营销关键点

装维随销意识与技巧流程标准化

4课时

第三模块：装维班组长的日常管理提升篇

**节：装维班组标准管理规范

工作环境标准化

环境“七区”优化

工作区、学习区、休息区、整装区、工器具区、客户接待区、培训区

上墙按“七栏”规范

阳光栏、承诺栏、班务公开栏、班组文化栏、荣誉栏、质量管理栏、安全生产栏

培训基地按“四个功能区”进行布局

杆线实训区、接入网实训区、理论学习和终端操作培训区、服务规范培训区

个人配置标准化

交通工具统一为电信LOGO标识

工作手机统一配备4寸屏安卓系统智能手机

服装统一

装维工具统一

上网本、ADSL测试仪、寻线仪、对线仪、测试猫、工具包等工具仪表

工具导入：个人配置清单

上门服务标准化

及时预约、上门准备、按时履约、规范开通、干净排障、竣工交付

工具导入：装维服务人员手册

管控支撑标准化

强化对前端的“一点响应支撑”

强化对装维经理的“一点响应”

强化对县分公司的“一点接应”

工作流程标准化

前后台协同流程

装维工单的统一调度和管控

关键环节的质检

人工派单，驳回工单

客户等原因滞留工单的管控

上门服务流程

绩效管理标准化

作业模式统一

绩效指标统一

薪酬分配公平

绩效结果运用

日常检查监督和工作质量分析

定期抽查装维人员施工质量，对质量存在问题的装维人员要督促整改

定期抽查装维人员对施工流程、规范和业务知识是否熟悉，对检查不及格人员要做好教育培训工作

督促装维人员按工作要求和规范做好

**日常检查，对装维服务质量进行分析并通报

灵活的培训形式

集中培训

晨会培训

短信答疑训练

固定的培训内容

新技术培训

新员工培训

多样化的培训方法

装维人员的头脑风暴

班组长的情教练式辅导

班组长“以教带学”

建议：常见故障处理与培训，录制成视频

如何做职业性运维班组长——规范动作

问题手册化——让方法自行复制

问题引导化——让下属自己成长

第二节：班组晨会管理制度

晨会主题

提振精神、提升业绩

晨会内容

列队集合、工作点评、经验交流、工作宣贯、安全提醒

晨会要求

检查“七个一”执行情况，强化安全作业规范

以“当日工单当日毕”的标准进行点评

利用服保系统和客户投诉案例进行分析点评

以团队为单位评价业绩指标，强化团队意识

晨会要点

坚持、准时、高效

内容突出

时间合理

晨会效果

建立了良好的沟通环境

疑难问题得到及时处理

晨会召开的七步流程

     实战演练：召开晨会

衡量班前会达到效果要素

内容完整

重点突出

气氛和谐

任务明确

晨会目标的重新塑造

晨会效果的三个要素

晨会的核心要素

晨会传达技能与情绪调动

班前会内容传达的方法

群体非理性原理的运用

情绪调动中的注意点

第三节：打造班组文化

灌输式班组文化建设

参与式班组文化建设

讨论：建立以上两种班组文化可采用的措施有哪些？

本模块收益：

掌握装维班组长在日常服务规范中的服务管理标准动作

明确班组长的日常班组晨会管理

**标准化管理规范建设、班组文化建设等，提升运维班组长的综合管理能力

第四模块：装维团队综合能力提升实战篇

**节：装维必备网络知识

何为FTTR接入

千兆网络与FTTR接入的趋势解读

千兆网络与FTTR接入下的装维安装的关节点解析

第二节：装维班组长沟通能力提升

 什么是沟通？

 沟通询问常用的三种方式

俯视

平视

仰视

   实战演练：现场沟通1分钟

沟通中语气、语调的作用

沟通的四个特性

    互动：沟通测试与沟通观察

不会沟通的五大核心原因解析

沟通的基本问题

沟通的基本前提

沟通的基本原理

沟通的基本要求

沟通的基本素质

高效沟通的7个控制点

互动：管理者的事物跟进能力

第二节：班组长领导力构建

什么叫领导的魅力？

班组长必须养成的六种能力

构建班组长的非权力影响力

来源：完全依靠个人的素质、品德、业绩和魅力而来

范围：不受时空限制、可以超越权限、甚至可以超越组织的局限

方式：自觉接受，是一种内在的影响

效果：追随、信赖、爱戴

性质：自然地影响

案例分享：80后vs90后

班组长的“问题式”识人艺术

员工性格解析

修炼影响力的“天龙八部”

要有一颗公心

成为业务的领头羊

言必行，行必果

预见性

煽动性

坚持

亲和力

关心下属

班组长高效工作的八个标准

标准

目标

时间

简明

顺序

承诺

反馈

过程

本模块收益：

装维必备的FTTR知识解读

明确沟通的基本问题、前提、原理、要求、素质，提升班组长沟通技能

构建班组长的非权力影响力，从影响力的修炼、个人成长等，实现班组长从管理向领导的转变

装维随销实战技巧

4课时

第三节：装维随销流程深度解读篇

客户常态化心理解读

逆反心理

虚荣心理

猜忌心理

馈赠心理

从众心理

客户行为决策偏见解读

合算偏见

比例偏见

环境偏见

效率偏见

风险偏见

互动：营销思维训练

第四节：随销六步流程解读——销售实战篇

随销破冰技巧

与客户沟通常见的破冰技巧

建立亲近感的八个关键点

如何在随销过程中挖掘客户需求

营销中的语义效应

开放式询问

封闭式询问

选择式提问

推测式提问

引导式提问

连环式提问

苏格拉底式提问

顾问式提问

如何对客户进行刺激引导户

尽量说客户听得懂的话

始终围绕 “诱”、“恐”、“玄”强调客户利益

如何向客户推荐产品

产品说明的原则

产品说明的公式

随销过程中的异议处理

“借力打力”法

“直接戳穿”法

忽视法

补偿法

转移法

分解法

如何让随销快速达成

人性营销沟通公式

认同语型

赞美语型

转移语型

反问语型

促成的方法

导入随销六步流程

提升装维人员深度营销实战能力。

1.装维团队的考核指标主要是服务，然后鼓励随销，千兆是今年是重点，想学习触点服务的管理考核、闭环跟踪、垂直考核等内容

2.装维团队的主要业务：宽带 电视组网  安防等产品，本次课程不是随销为主题，可以讲涉及一小部分，不是重点。

3.装维团队的管理模式：嵌入式管理模式，从基础到能力提升，比如千兆技能，赋能、薪酬分析提升管理能力；

4.装维团队的薪资：固定工资 计件；后续想优化为多劳多得，做的好得的多

5.工作难点：工作的服务规范不是很好，因为装维人员规避考核等原因，服务不到位或变相。