课程收益：

意识先行——服务与销售的完美融合，懂得用心服务的真谛，让服务与被服务都快乐，从而提升服务品质。

印象管理——塑造让客户容易产生信任的形象，练就个人影响力，让形象走在能力的前面，为销售铺路。

沟通为王——沟通是一门人际交往的能力基础，沟通从语言、无声语言、倾听、表达等多维度进行训练，**终达到共赢的结果。

主讲老师：胡爽姿

课程时间：1天/6小时

课程对象：一线客户服务人员、上门客服、销售人员

课程方式：理论讲解、小组讨论、情境演练、案例分析

课程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。

课程大纲：

**部分：服务意识决定服务价值

一、优质服务与优质服务理念

有效应对新形势下服务的挑战

服务中的角色定位

优质服务的理念

案例分析：你享受过**的服务

影响客户满意度的5个维度

顾客的满意及期望我们提供什么（结合案例深入讲）

第二部分：树立专业、亲和的服务形象

一、服务形象仪容仪表规范

服务人员是企业的“金字招牌”

塑造诚信的职业形象

恰到好处的着装形象

二、让客户备受尊重的服务礼仪

亲切的问候让顾客宾至如归

致意的礼节让顾客感受真诚

服务中的站姿要大方得体

与客户走在一起的正确方位

与客户一起入座时的礼仪细节

服务中的手势类型与应用

服务人员的自我介绍

服务如何做好迎三送七

第三部分：客户服务沟通技巧

一、有效沟通的行为模式

语言沟通的导图与有效沟通的定义

沟通中的障碍分析

语言沟**程中的三个行为：听、说、问

沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作

文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度

沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记

有效沟通的前提与目的：双赢

以客户为中心的沟通能力修炼

服务人员专业能力训练---亲和力的打造

看---观察、识别客户的技巧

观察点-à浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…

观察点-à深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求

记录、总结、分析

听---用心而不是用耳

倾听的三个原则

倾听的三个阶段

有效倾听的技巧

倾听过程中**大的障碍

行---用行动表达您的专业态度

职业礼仪、工作流程的专业展示

保持足够的积极性、主动性

真诚地赞美客人

给客人留足面子

说---顾客喜欢的方式去说

语音、语调、语气在服务场合中的应用

服务禁忌语言

很好的组织语言

叙述事情的‘金字塔原理’

说‘不’的原则与技巧

情感情绪的投入

肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练

有效运用提问的技巧

课程总结