课程对象：区域经理、总经理、品牌经理，服务站长

课程时间：以客户需求

授课模式：导师讲解、大量案例分析，双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。

课程大纲：

**章节：商用车的发展趋势解读

重卡、重卡、轻卡、微卡的市场格局

国家法规的执行策略分析

国六新产品全面进入市场的变化

第二章节：乌卡时代的企业以客户为中心的服务进化论

互联网的新零售思维的服务进化模式解析

以客户为中心的服务体验企业优化演变

马斯洛需求理论对服务标准的影响

提升客户体验，追求行业极致服务标准打造

四力模型解析，服务力的重要性

案例分析：服务触点设计

第三章节：数据化的服务体验点设计

数据智能、网络协同时代的定位解析

精准的数据化为客户提供定制化的体验

客户全生命周期的触点体验管理（售前、售中、售后、重购触点服务细节）

售后接待、诊断、客休、维修、结算、关怀各个环节的服务细节解析

24小时在线问诊服务提升

数据化服务于管理的系统思维方式与团队建设

轻、中卡行业服务标准的制定与规则引领

第四章节：欧马可车联网系统数据解读

汽车远程数据化的服务发展趋势

通用汽车安吉星系统的案例解析

汽车智能化，数据化的功能配置

车联网系统功能解析

故障提醒功能

保养提醒功能

尿素液液位、质量提醒功能

电池电量提醒功能

制动器预警功能

排放指标与系统的预警功能

互联网时代，服务升级的要求

客户的需求服务升级

市场环境的深化改善升级

行业发展标准的确立与规划