【课程背景】：

毫不夸张的说，每个人的一生都是在冲突冲度过的，每个人都被冲突所包围。

而对待冲突的态度，处理冲突的结果好与坏，往往能对个人和组织的绩效与幸福感带来极大的影响。

冲突如此常见，每次冲突出现都会对个人或者团队的带来一次考验，冲突处理有没有根治的大招？答案是没有的。但是我们可以**对冲突的客观理性的认识寻找并学习化解冲突的策略与技巧。

冲突是否如我们所想那样一定具备强大的破坏性？答案也并非是确定的。只要我们能够深入的理解冲突背后的深层次原因，便有很大可能将冲突变为团队前行的能量。

不论从何种角度来说，积极的寻求化解冲突的策略与方法并且长期实践，是提升团队绩效的一大助力。

【课程收益】：

1. 使学员充分了解冲突的基本种类和发生原因，更好的认识冲突，以便于更好的化解冲突

2. 有效的修复、优化同事之间、上下级之间的人际满意度，提升员工职场幸福感

3. 学习并掌握各种冲突的处理策略和应急方法

4. **冲突处理，提升工作的效能，弱化绩效障碍，强化企业的绩效产出

【课程时长】：1天（6小时）

【适用人群】：企业骨干、企业管理人员

【授课形式】：讲授 案例 视频 讨论 练习

课程大纲

课程导入

职场人的三类技能：岗位技能/人际技能/概念技能

模块一、正确观念梳理——如何看待冲突

1. 正确看待冲突

a) 讨论：冲突的积极作用与消极影响

b) 冲突处理对组织及个人的积极作用

2. 冲突的划分

a) 从作用划分以及情景描述

建设性冲突丨破坏性冲突

b) 从情境划分以及典型案例

利益冲突丨个性冲突丨价值观冲突丨观点冲突

3. 冲突的根源是什么

1. 追求“自我满足”的获利心态

模块二、预防重于化解——冲突的预防策略

1. **有效管理的冲突预防策略

a) 机制完善预防

b) 文化氛围预防

c) 情感储蓄预防

d) 信息共享预防

2. 依托有效沟通的冲突预防策略

a) 信息互通，积极主动

b) 情绪管理，不忘初心

c) 避免主观，高度倾听

d) 提升效率，高效表达

e) 心智成长，根源改善

模块三、冲突化解策略与方法

1. 冲突处理的5种常见形态策略

a) 威慑与强制丨合作与交易丨搁置与回避丨迁就与妥协丨第三方介入

2. 冲突处理的原则与技巧

从我到我们：以追求双赢为**高准则

l 冲突处理TRPC模型

l 不同类别的冲突处理原则的差异

如何应对建设性冲突：充分尊重对方观点理念，树立大目标共识、控制情绪和语言，避免上升为情绪冲突、扩大讨论人群范围

如何应对破坏性冲突：界定问题范围、提醒就事论事、请求他人协助、适当回避寻找其他场合或环境再行沟通

如何处理利益冲突：全局观、格局观、升维思考与优先利他

如何处理个性冲突：正确的看待“个性”，避免非黑即白的固定认知框架

互动：唐僧团队性格解析

   如何处理价值观冲突：价值观没有对错，只有选择

如何处理观点冲突：真正聆听、捍卫他人说话的权利、证明我对不一定需要证明你错，提升自我认知层次（情境主义认知方法）

l 如何搞定非理性的人

追求价值的 → 与之共鸣

渴求信任的 → 建立信任感

拘泥自我主张的 → 让对方判断

看重自我的 → 给足对方面子

有等级主张的 → 找权威来背书

有动物性反应的 → 缓和气氛

l 不同特质人群的冲突处理策略

a) 老虎型人格的冲突处理技巧

b) 孔雀型人格的冲突处理技巧

c) 树懒型人格的冲突处理技巧

d) 猫头鹰型人格的冲突处理技巧

l 不同行政级别人群的冲突处理策略

e) 如何处理与上级的冲突

f) 如何处理与下级的冲突

g) 如何处理同级部门/人的冲突

模块四、冲突后的处理及维护策略与方法

1. 个人层面——复盘总结，预防雷同情境冲突二次发生

2. 团队层面——强化链接，建立双方相互信任的情感账户

3. 组织层面——完善机制，建立相关冲突处理作业流程