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朱美林

医护人员服务意识与沟通技巧提升

朱美林 / ●ACI 注册国际认证礼仪培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 成都

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课程大纲

培训背景:

医院是社会服务的窗口,随着国家卫生改革的不断深入,部队、企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放,再加上遍地的个体诊所,加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说,面对众多的医院,要选择就医,常常是“慕名而至”,这个“名”就是医院的形象。医院形象是医院**自身行为得到社会认可的医院文化的综合反应和外在表现,是社会公众对医院的综合评价和印象,既是医院综合实力的体现,也是医院社会效益的反映。 一家好的医疗机构,除了注重医疗技术的精益求精外,优质服务应当始终是全体医护人员孜孜不倦的追求,医护礼仪是良性医患关系的基本组成部分,是提高服务质量,增加服务效益的必要手段。只有加强医护人员从气质到内心,以及服务意识和服务能力等方面的培养,提升医务工作人员整体职业素养,才能打造医院之美好形象,减少医患冲突,使医务人员得到患者及家属的信赖与喜爱,为医院带来更大收益,为行业树立卓越的品牌形象。

▐ 课程目标:

● 本课程旨在进一步提升医务人员的责任意识、文明素养和服务能力,

● 树立起医务人员良好的个人形象,使优质医疗卫生服务内化于心、外化于行,

● **医护形象、服务礼仪、人文关怀、医患沟通等模块,塑造医务工作者白衣天使的美 好形象,让医护人员具备诚恳、自信、热情、宽容的职业素质,

● 树立正确的服务观念,真正达成以患者为中心,让患者满意的终极目标。

● 促进医患关系的进一步和谐,令医疗机构在开放的医疗市场立于不败之地。

▐ 培训效果呈现:

● 知识实战性:课程内容让学员掌握工作场合形象标准、掌握接待服务流程、掌握日常客户接待及特殊情况下情况接待的方式及VIP客户的重视点方向,关键时刻的服务状态,让学员不但听得懂、记得住,而且用得上、做得到

● 授课训练性:学以致用,情景演练强化知识点记忆;分组学员点评、分享加深理解;老师总结辅导,加快知识吸收,**训练呈现完美职业形象

▐ 授课对象:

医院全体医护人员、医美行业精英、孕产妇护理中心等医疗机构从业人员

▐ 授课时间:

1天(6个小时)


▐ 医护人员服务意识与沟通技巧提升课程大纲:

**讲:美好的医护形象塑造

一、塑造好你的**印象

1. 什么是首因效应

2. 积极的视觉语言

3. 消极的视觉语言

4. 与患者及家属见面的**初一分钟该做什么

5. 医护人员自我形象对照检查

二、男性医护人员着装要求

1. 男性发型要求

2. 手和手指要求

3. 衬衫领带要求

4. 鞋袜衣帽穿戴、快速领带打法 !

三、女性医护人员形象要求

1. 女性发型要求

2. 女性淡妆技法

3. 女性手部要求

4. 正确佩戴饰品

5. 皮鞋丝袜穿法、几款简易丝巾系法


第二讲:医疗行业窗口岗位接待

一、窗口岗位服务规范

1. 提前准备——“三个主动”

2. 岗前准备——“五个一样”

3. 岗前恭候——“四个做到”

二、窗口岗位服务禁忌

三、窗口岗位接待规范

1. 热情问候 适度表情 得体仪表

2. 服务工作中的“三声”

3. 服务工作中的“三到”

4. 不满意患者的做法 游戏互动:我真的做的对吗 换位思考


第三讲:医疗行业中的文明仪态与优雅举止

一、医护人员基本礼仪训练

1. 用哪些方式做到尊重服务对象,礼貌接待患者及家属

2. 站如松、坐如钟、得体地蹲,优雅的走

3. 指示、引领、邀请等服务手势的运用要领与训练

4. 狭路相逢“礼”者胜——与患者相遇如何礼貌待人

分组演练 团队PK:优雅坐姿,大方行姿,挺拔站姿

二、医护人员文明语言训练

1. 医护人员文明常用语

2. 面对病人的语气与措辞

3. 如何用委婉的语言表达内心感受

4. 如何用积极的语言引导病人健康心态

三、医疗工作中的禁忌语言

1. 门诊或窗口接待中的常见忌语

2. 入院后的病房忌语

3. 禁忌语言引发的矛盾和后患

4. 矛盾补救和积极的处理方法


第四讲:医患沟通

一、正确理解医患关系

1. 广义和狭义的医患关系

2. 医患沟通的内容

3. 找准沟通的基础

4. 如何理解患者心态

5. 医护人员阳光心态

二、沟通的三大途径

1. 语言沟通

1)语言沟通中的“六个一”

2)让沟通更顺畅的基本原则

3)语言沟通禁忌

2. 肢体与行为

1)倾听的艺术

2)身体与目光如何配合

3. 沟通中的人际距离与持物距离

分组演练:模拟表情礼仪和身体语言

第五讲:医护人员日常工作礼仪

一、日常工作 “八个一”

二、如何让新入院患者产生归属感

三、一切从患者要求出发

1. 如何迎候患者

2. 如何询问相关信息

3. 有礼有节地引导患者进入病区

四、医护人员的首问责任

1. 不推脱

2. 有热心

3. 多关怀


第六讲:操作治疗礼仪与医护人文关怀

一、医护操作前的五个步骤

1. 举止和表情准备

2. 操作前耐心细致的解释和安慰

3. 专业周到的细节规范

4. 手机和电话的处理礼仪

二、医护人文关怀

1. 人文关怀概述

2. 法律要求与道德要求的统一

3. 对患者的人文关怀

4. 对医护工作者的人文关怀

5. 如何制造快乐,学会减压

案例分享 总结


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