【课程背景】

分析与解决问题的能力是高绩效管理者的核心能力。正所谓“三个臭皮匠顶个诸葛亮”。团队的力量也是问题分析与解决过程中的关键驱动力。因此，在问题出现之前，管理者应能带领团队预防问题发生；在问题出现之时，管理者应能带领团队高效解决问题；在问题解决之后，管理者应能带领团队制定改善计划。

毋庸置疑，管理者若想调动团队的力量来分析与解决问题，就需要首先在团队内统一问题分析与解决的工具、流程与框架。这样才能消除问题分析与解决过程中的“噪音”，激发团队成员的创造力，从而提升问题分析与解决的质量与效率。

本课程主要讲授问题分析与解决的7步法。7步法是当前广泛流行于各大咨询公司的问题分析与解决技术，它不仅包括一套完整的问题分析与解决的流程框架，还包括一系列简单实用的分析工具。

【课程特色】

本课程将先进的问题分析与解决技术应用于中国企业的管理实践，其特色主要表现为如下几点：

1.学以致用。学以致用是本课程**大的特色。本课程**形象生动的案例与能落地实战的工具让学员迅速把握问题分析与解决的流程框架，掌握问题分析与解决的工具。

2.实战性强。课程内容根植于典型工作情景，复盘典型案例和操作经验，有很强的指导性、实战性、落地性。

3.易学易用。课程内容结构清晰，易于理解。课中工具，简单实用，易学易用。体验式的教学过程使学员在实践中学习、思考与领悟，进一步激发学员的学习兴趣、提升学员的学习效果。

【课程收益】

**导入本课程，企事业单位可以提升管理者预防问题的意识与解决问题的能力，从而不仅能降低问题出现的频率，还能降低问题对组织的威胁。

**学习本课程，管理者可以掌握问题分析与解决的7步法并提升个人与团队分析问题与解决问题的能力，从而提升个人与团队的决策水平与行动力。

【学习目标】

**学习本课程，管理者能够达成如下学习目标：

1.对问题分析与解决的过程建立正确的认知。

2.掌握问题分析与解决的7步法的流程框架与各项工具的使用方法。

3.掌握在工作过程中认清问题、查明原因、寻找对策、落实行动的方法。

4.掌握找出问题背后的真实原因的方法，并能由此制定解决方案与改善措施。

5.掌握带领团队分析问题与解决问题的方法。

6.掌握如下四大问题分析与解决的思维方式。

（1）问题界定。弄清事实，把握关键，找到核心问题。  

（2）原因分析。寻求真因，排除假因，找到关键原因。  

（3）决策制定。科学决策，准确高效，确保合理易行。

（4）方案分析。发现风险，掌控进度，保障方案执行。

【实施方式】

专题讲授、案例分析、实战演练、视频分析、分组讨论。

【课程对象】

企事业单位各级管理者。

【课程时长】

时长版本

知识点

案例演练

分组讨论

定制案例

两天版-12小时

全部

有

有

有

一天版-6小时

全部

有

有

无

半天版-3小时

全部

无

无

无

【课程大纲】

**步 问题界定

一、问题界定的概念

（一）问题的定义。

1.问题是现状与目标之间的差距。

2.解决问题就是缩小二者之间的差距。

（二）问题的分类。

1.恢复原状型问题。

2.防范潜在型问题。

3.追求理想型问题。

（三）问题界定的内容。明确决策人需要知道什么（解决什么问题）。

1.什么是决策人正在解决的问题？

2.为什么要解决这个问题?

（四）问题界定的目的。提升问题解决的成效。问题界定是问题解决之始。

二、问题界定的工具

（一）良好问题界定的SMART原则。

1.S具体而不空泛。

2.M成功标准是可衡量的。

3.A以行动为导向的。

4.R相关的。

5.T有时限性的。

（二）问题界定的框架。切人点、困扰、现状、目标。

（三）问题界定6问法。

1.目标是什么？

2.现状是什么？

3.差距是什么？

4.目标背后的真正目的是什么？

5.导致现状的原因是什么？

6.导致差距的真正原因是什么？

（四）问题陈述。

1.问题陈述框架。背景、冲突与疑问。

2.问题陈述表。需要解决的基本问题、观点/背景、决策者、成功的标准、解决方案的范围、 解决方案所受的限制。

第二步 问题分解

一、问题分解的概念

（一）问题分解的内容。

问题分解就是将一个复杂的原始问题分解成若干易于理解、易于分析的子问题的过程。

1.问题分解是厘清思路的前提。子问题比原始问题更易理解、更易分析、更易操作。

2.问题分解是探讨问题原因的基础。每个小问题的背后都可能有其独特的问题成因。

（二）问题分解的目的。问题分解的目的是找到解决问题的关键因素。

二、问题分解的工具

（一）问题分解的MECE原则。相互独立，完全穷尽。

（二）三种逻辑树。

1.议题树。子议题是将上级问题分解后得到的“子问题”，议题树基于回答“如何”而展开。

2.假设树。假设是上级问题“可能的答案”，假设树基于回答“为何”而展开。

3.是否树。

第三步 优先排序

一、优先排序的概念

（一）优先排序的内容。筛选出对解决原始问题有重大影响的关键子问题。

（二）优先排序的目的。

1.对子问题优先排序可提升问题解决的效率。

2.集中精力有效利用现有资源。

二、优先排序的工具

（一）80/20法则。

1.筛选出对解决原始问题有重大影响的关键子问题。

2.集中精力、有效利用现有资源解决这些关键子问题。

（二）收益/实施难度矩阵。

1.“收益大、实施难度小”的子问题，优先解决。

2.“收益大、实施难度大”的子问题，计划解决。

3.“收益小、实施难度小”的子问题，尽快解决。

4.“收益小、实施难度大”的子问题，暂时放弃。

（三）重要性/紧急性矩阵。

1.“重要且紧急”的子问题，优先解决。

2.“重要但不紧急”的子问题，计划解决。

3.“不重要但紧急”的子问题，尽快解决。

4.“不重要也不紧急”的子问题，暂时放弃。

第四步 工作计划

一、工作计划的概念

（一）工作计划的内容。将关键子问题的分析工作作出具体计划安排（安排具体人员在一个具体时间完成一个具体的子问题的分析工作）。

（二）工作计划的目的。合理分配和使用团队成员的时间，提升工作效率。

二、工作计划的工具

（一）议题分析工作表。

议题（子问题）、假设、支持性依据、分析、来源。

（二）分析工作计划表。

**终成果、负责人、时间安排。

第五步 关键分析

一、关键分析的概念

（一）关键分析的定义。依据分析工作计划，执行具体分析工作。

（二）关键分析的目的。**具体的分析工作，寻找决策人支持或者反对的观点的证据。

二、关键分析的工具

（一）关键分析的原则。

1.以事实为依据。

2.以假设为驱动。

3.以逻辑为论证。使用归纳法、演绎法与统计推断论证假设是否成立。

（二）关键分析的方法。

1.因果分析。

2.归纳总结。

3.统计推断。

4.比例分析。

5.标杆比较。

6.趋势分析。

7.模型分析。

（三）用图形表达关键分析的过程。

1.定量分析图。饼图、条形图等。

2.定性分析图。流程图、地图、组织结构图等。

第六步 总结提炼

一、总结提炼的概念

（一）总结提炼的内容。从众多琐碎的分析成果中提炼出一个明确、有力、具体的主要观点。

（二）总结提炼的目的。让决策人快速理解分析成果，捕捉分析成果的主要观点。

（三）提炼与概况的区别。

1.概况是对事实的浓缩和重复。

2.提炼是对事实与分析成果的中心思想进行总结。

二、总结提炼的工具

（一）归纳法。至下而上的金字塔结构。

1.从每个子问题的分析结果中提炼出每个子问题的中心思想（论点）。

2.对子问题的中心思想（论点）进行排序。

3.从所有子问题的中心思想（论点）中提炼出主要观点。

4.依据主要观点，拟定解决方案与行动计划。

（二）演绎法。

1.现象。描述现象。

2.原因。探索现象背后的原因。

3.解决方案。提出解决方案。

（三）练习。电梯实验。

第七步 方案提出

一、方案提出的概念

（一）方案提出的内容。制作一套易于理解的解决方案文档，向听众（决策人）提出解决方案。

（二）方案提出的目的。让听众（决策人）快速理解解决方案。

二、方案提出的工具

（一）至上而下的金字塔结构。

1.逻辑清晰，听众（决策人）易于抓住主题。

2.汇报人易于控制汇报时间。

（二）SCQA故事框架。

1.使用讲故事的方法讲述解决方案。

2.S背景，C冲突，Q疑问，A解决方案。