课程大纲：

**部份、销售跟进

**章、销售跟进的重要性；

**节、为什么要跟进客户？

**、了解决策进度

一、还原客户的购买的过程；

1、客户购买产品过程中分为几个阶段，经历哪些环节，选定起点终点；

2、可以按客户购买时间顺序，也可以根据客户购买场景顺序；

二、了解客户在特定时间、地点和环境下的情绪和感受；

1、愉悦，舒服，满意，一般，不舒服以及糟糕，绘制客户情感曲线；

2、从以“客户为中心”转变为“客户与场景结合为中心”；

三、不同客户目标、行为、触点，问题点与期望点不同；

第二、让客户加深印象

一、别指望**次见就记住你，以及内容；

1、80%的客户需要平均跟进5次才能成交；

2、让客户记住自己、公司、产品、价格；

二、别指望**次见面就能说服客户；

1、仅仅强调产品的价值、优势、卖点是不够的；

2、商业终归服务于人，不能脱离对人的尊重、理解和满足；

3、市场供大于求的时候，客户不再仅仅满足物质本身；

三、**不断的来往增加双方的粘性；

提高销售人员在客户面前的“能见度”

第三、跟客户拉近关系

一、珍惜每一个客户资源，不怕过错，只怕错过；

1、客户购买行为可能是理性的，也可能是情景刺激而产生的冲动行为；

2、你讨好“人”的程度，决定存在的价值，成为有情有义的人；

3、商品是冰冷的，而人是有温度的；

二、跟进客户的过程就是拉近关系的过程；

1、在不断地跟进中，对你产生信任；

2、证明你是稳定的、安全的；

第二节、如何判断谁在推进客户？

**、竞争对手推进

一、急着要方案、报价，越急，越不想浪费时间

二、客户有了购买标准，但错位合作

三、通常是职务低的人跟我方接触

第二、我方主动推进

一、将我公司优势转换成客户购买标准

二、客户按我方的节拍在执行

三、客户的行为通常不是自发的，而是诱发的；

第三、不出意外，总能等来“意外”；

1、约好上门的客户，总是毫不犹豫的放了鸽子；

2、好好的意向客户，突然电话不接，微信不回；

3、好不容易接通电话，客户上来就说：“我不考虑了”；

4、甚至莫名的电话被挂断，微信被拉黑，朋友圈被屏蔽；

5、聊的好好的客户说不理我就不理了？

第二章、销售跟进准备工作；

**节、接待人员

**、接待人员要求

第二、沟**程要求

第三、参观考察流程

第二节、做好内部资源协调

第三节、做好外部资源协调

**、学会杠杆借力

一、为什么要借力？

二、应该向谁“借力”?

三、希望别人做什么？

四、如何选择伙伴？

第二、找精准“鱼塘”

一、为什么找精准“鱼塘”？

二、如何找精准“鱼塘”？

三、有哪些精准“鱼塘”？

四、精准“鱼塘”信息汇总

五、如何判断“鱼塘”质量？

第四节、细化客户服务分类；

**、份内服务

第二、渴望服务

第三、超前服务

第四、情感服务

第五、特色服务

第六、惊喜服务

第七、边缘服务

第五节、服务亮点设计

**、凤头设计

一、赶在客户提出需求前想到并付诸行动，这才是加分项；

二、管理好**印象

第二、豹尾设计

一、管理好**后印象

二、进行仪式感服务；

第三、巅峰时刻

一、创造客户情绪的高峰

二、提供预期之外的服务

第四、谷底时刻

一、遇到大问题或大麻烦的时刻；

二、消除摩擦因素；

三、消除不好体验；

第三章、跟进客户理由与频率；

**节、要选择何种借口

**、为每一次跟进找到漂亮的借口；

1、能给客户带来新的或者有价值的信息；

2、多久联系一次取决于多久有好的内容；

3、有内容，有话题，联系的频率高一些；

第二、每次跟进不要流露强烈的渴望；

1、显得需求过剩，太迫切，让客户没有安全感；

2、不能显得可得性过剩，产品太廉价，不珍惜；

第三、跟进客户的方法举例；

一、知识产品跟进；

二、节日问候跟进；

三、活动的跟进法；

四、礼物的跟进法；

五、服务类的跟进；

六、优惠政策的跟进

七、提供帮助的信息

八、借口路过此地，登门造访

九、客户满意度调查

第二节、跟进客户的频率

**、跟进客户频率的要求；

第二、不同级别客户跟进频率；

第三、要重点关注推进的时机；

第三节、要坚持持之以恒

**、前紧后松

第二、不要有畏难情绪

第三、及时布下内线

第四章、预测不同阶段的流程；

**节、售前场景细分；

**、客户预约

第二、需求调研

一、决策层跟我们沟通了30分钟以上；

二、客户多部门与我方共同参与沟通；

三、客户充分提出自己的想法与疑问；

四、客户乐意配合我方的下一步计划；

第三、客情投入

第四、活动推进

二、邀请客户到我公司；

三、参观样板点、参加座谈会；

第五、方案样品

一、能提供有针对性的方案与样品；

二、能有效讲解公司、产品的亮点，并能体现跟竞争对手的差异化；

第六、商务谈判

第二节、售中场景细分；

第五章、跟进中的疑问与异议；

**节、我方原因

**、急于求成，表现不专业，客户认为动机不纯；

第二、不分时间、地点、方式催促客户，弄巧成拙；

1、客户告诉我们的往往是假顾虑，表现为异议；

2、接下来不管你说什么做什么，都认为是错的；

3、急功近利，让客户有压迫感，对你不理不睬；

第三、表达的遗漏

第二节、客户原因

**、经办人的原因引起

一、新手不敢提

二、不愿花时间

三、认为没必要

第二、意向≥60%的客户

一、还没有决定，考虑事件的优先顺序；

二、受预期心理影响，认为我方会让步；

第三、意向<50%的客户

第四、客户的故意的行为

第三节、价格原因

第四节、产品原因

**、产品或服务不符合对方的预期；

第二、对方态度非常明确地提出拒绝；

第五节、需求原因

**、需求不紧急，可买可不买；

第二、等待条件成熟时；

人、财、物，心理条件

第六节、时间原因

**、采购时期还没有到，信息收集阶段；

第二、客户需要时间考察对比不同供应商；

第三、客户需要时间验证我方提供的信息；

第七节、竞争原因

**、竞争对手搅局，指出我方缺点和过去犯的错误；

第二、寻找其他的供应商压价，总认为下一家会更好；

第三、报价不够效率，在其他家下单了；

第八节、第三方原因

**、受其它意料之外情况的影响；

第二、受他人态度影响，找人商量；

第六章、客户的异议处理；

**节、为什么要提前预测客户异议；

**、大客户商讨决策时，我们通常是不在现场；

第二、不同层级和部门疑问不同，减少不确定感；

1、异议要事前处理，而不事后解释；

2、降低信息传递过程中产生的衰减；

第三、有凭有据留下参考材料，而不是嘴上说说；

1、防止逻辑混乱，话题跑偏，防止删减、扭曲、无效归纳；

2、带着一个问题来，离开时带走很多问题；

3、客户的问题越多，安全感越少；

第二节、证据材料准备

**、为什么要准备证据？

一、永远有人会不喜欢我这个人；

1、让新手与不专业的人也可获得客户信任；

2、让信任值可复制与可延伸；

二、很多客户沟通后记不住重点；

1、很多销售人员总是想到哪说到哪，没有条理；

2、宣传资料让客户感觉到有凭有据；

第二、客户信任等级分析；

第三、需要准备证明材料；

第三节、销售风险承诺

**、为什么要客户承诺？

一、人是有限理性，有冲动的一面；

二、心理安慰，减少决策不确定感；

三、客户对风险的认知；

第二、客户感知的5个风险

第四节、更改销售的政策

第二部份、客情关系维护

**章、为什么客情关系很重要

**节、靠人脉打天下比苦干强得多

**、给钱的是人，要懂人性，与人相处；

一、所以不要喜欢钱，而要喜欢人；

二、普通人总担心对方能不能购买我产品，优秀者关心的是对方是否喜欢我；

第二、一句话可以成事，也可以能够败事；

一、话不投机半句多，防止话题无意冒犯对方；

二、把说话练好，是**划算的事

第三、获得客户的信任是开启心扉的钥匙；

一、决定买，往往需要很长时间，决定不买，只要1秒钟就够了；

二、取得客户信任，不是一个销售技巧的问题，而是一个销售思维的问题；

三、好的客户关系将成为销售的壁垒，业绩有保障，让竞品没机会。

第二节、做事与做人是两套不同的逻辑

**、做事-充分条件

一、做事有标准答案，容易量化，容易评价；

三、小客户靠做事，大客户即要做事，又要做人；

第二、做人-必要条件

一、做人，没有明确的标准，不同的人不同看法；

二、你是 100% 面对客户，但是他却只有 10% 的精力来面对你

三、提升“销售人员能见度”

第三、客户承担全部责任

一、采购只要一次出错，导致职业生涯的结束；

二、客户会重用在私下里让自己满意的人；

三、满足客户的本人需求比完成任务更有杀伤力；

第二章、人是世界上**敏感动物

**节、有些人天生自带拒绝感

**、见面熟是一种能力，对别人感兴趣，喜欢与人打交道；

第二、要具备良好的服务态度

第二节、没有两个人是一样的

**、不能要求别人看法、反应、态度、行为完全一样；

第二、所有矛盾，都源于差距，没有对错；

第三节、别拿性子直欺骗自己

**、不会说话，让人聊天不舒服、无聊、无趣；

一、汝之蜜糖，彼之砒霜

二、先做人，后做事，不是德才兼备，而是处理人际关系的能力强

三、不顾及场面、别人的感受，不会说话，仗着耿直得罪人；

第二、嘴巴不仅仅属于自己，说什么根据需要

第三、没有难相处的人，只有不善于变通的沟通者

第三章、以客户需求为准

**节、了解客户的心理

**、不同角色的心理不同

一、有效的沟通不仅仅是交换信息；

二、专业，是指了解客户的能力，对其熟悉的程度；

第二、没人喜欢被他人说服

一、成年人讨厌被说教，特别是高端客户，都非常有主见；

二、太喜欢操纵，侵略性太强；

三、自以为知道客户想法和动机

第三、与人沟通的顺序

第二节、为客户创造价值

**、对客户利益的关心，可以掩盖你的动机；

第二、不怕你考虑自己的利益，就怕你不考虑他利益；

第三、不要根据对方情绪做出反应；

一、指责、攻击，导致自我保护，开启防御机制；

二、不要企图让对方觉得内疚、害怕来改变想法；

三、不管是否指责，都不接对方的情绪；

第四章、让别人喜欢相处

**节、良好的个人形象

**、销售是没有第二次机会建立**印象；

第二、不看帅不帅，而是看是否符合美标准；

第三、一定要让客户感觉是个有安全感的人；

第二节、相互了解

**、了解越多，安全感就越多；

第二、如何了解对方的基本信息；

一、如何切入话题；

二、适当开展赞美；

三、适当自我暴露；

第三、寻找与对方的相似性；

―、事实的相同

二、第三方相同

三、曾经的相同

四、未来想相同

第四、学会给双方贴标签；

第三节、投其所好

**、不要跟对方攀比；

第二、不轻易否定别人；

一、每个人都不喜欢被别人拒绝和排斥；

二、要能理解、包容、体谅、支持对方；

三、要让别人觉得淳朴厚道，放心交往；

第三、学会引起共鸣；

一、如何找归因

二、如何找对比

三、把困难、问题理解为反馈；

第四、**大的自私就是无私

一、说对方想说的话

二、说对方想听的话

三、说对方说过的话

第四节、相互满足

**、精神方面愉悦别人

第二、物质方面让利别人