课程背景：

进入二十一世纪，服务经济和互联网经济是同时到来的，无论是传统企业还是互联网企业，从本质上讲都是处于第三产业的服务型企业，服务成为未来企业**重要的竞争手段和赢利模式。在服务领域的“海底捞”还是“商业顶流的胖东来”都是坚决实施服务营销核心价值的优秀企业，但是仅从其表现出的现象并不足以窥视“服务营销”的本质。

《“胖东来商界顶流”的十大致胜法宝》这门课程，打破中国大多数企业对服务还留于表面的认识，揭示“胖东来现象”背后的底层逻辑，为企业提供了一个重新审视自身企业的全新视角，阐述了服务战略在当下的竞争地位、服务营销的理论框架、以及应对服务独特属性的服务管理和服务创新方式。让企业增强了紧跟市场的生存能力，顺应顾客需求变化的迭代能力，以及差异化经营的竞争能力。

课程收益：

◆ 揭示“胖东来现象”背后的底层逻辑

◆ 掌握服务的几大特点及服务管理的几大模型和工具，便于学员们能够快速落实应用

◆ 掌握客户关系管理和服务补救系统,进行围绕顾客的服务创新；

◆ 重新审视企业的服务产品和服务流程，增强向服务组织转型的变革意愿

课程时间：1-2天，6小时/天

课程对象：企业总裁、中高层管理人员（服务运营部、市场战略部、运营管理部、人力资源部、渠道管理部等）

课程方式：123

课程大纲

**讲：企业赢在服务营销创新

一、重新认识服务营销的地位

1. 服务经济与互联网经济同时到来

2. 现代企业都是服务企业（包括互联网企业）

3. 服务创新是差异化竞争的源头

二、服务营销的新理念

新观念之1：“市场份额观念”向“客户份额观念”的转变

分析：二个案例理解什么是“客户份额”

新观念之2：新的赢利等式

案例分析：蔚来汽车的客户体验服务

新观念之3：微利时代服务创造更多价值

新观念之4：经营客户生命周期的盈利模式

第二讲：胖东来为何能成为“商界顶流”

一、许昌不落的“胖东来现象”

二、从“二次风波”谈起

三、于东来：一个有哲学情怀的“鬼才”企业家

——“我的希望不是做生意，而是想让更多人幸福地生活。”

四、“胖东来十大现象”的背后本质

1. 反商业逻辑的承诺

2. 宠爱员工

3. 真品换真心

4. 精细化管理

5. 奖励投诉

6. 四方联采

7. “公平、自由、快乐和博爱”价值观

五、为什么“胖东来”走不出河南

第三讲：胖东来的十大致胜法宝

一、将无形的服务有形化

——服务承诺凸现了胖东来的服务水准

问题1：如何来定义一个“优质的服务”？

问题2：需求是差异的如何保持服务的底线？

二、服务利润链

——宠爱员工促使“满意的员工提供满意的服务”

问题1：服务是由底层的员工提供的，如何让员工发自内心的提供服务？

问题2：优质服务的关键是人，如何管理服务人员

三、抱怨是**的礼物

——投诉是破圈“用户需求冰山”的钥匙

问题1：我们真的做到了“以用户为中心”吗？

问题2：我们了解用户的深层需求和“痛点/爽点”吗？

四、忠诚无价

——“真品换真心”换来忠诚用户

问题1：你知道你的“顾客份额”是多少吗？

问题2：仅仅做到满意是没有价值的，忠诚才能带来长期利润

问题3：如何基于“忠诚”开展客户关系管理？

五、十倍速增长

——“无条件退货”是口碑营销策略

问题1：口碑是缩短消费决策周期的**优工具

问题2：如何提升你的企业“口碑”？

六、差距分析模型

——胖东来的精细化管理体现客户立场

问题1：你企业的理念如何体现到了你的服务标准中？

问题2：你的客户体验感知到了你的价值传递了吗？

七、提升服务感知的秘诀

——胖东来的商场环境布置

问题1：你的消费环境设计如何体现你的服务理念？

问题2：服务流程设计是否提升了用户体验？

八、超越用户期望的服务创新

——提供独特的客户体验

问题1：你了解你的用户吗？（期望/痛点/爽点）

问题2：如何进行服务创新？

九、塑造互赢的价值共同体

——“四方联采”联合的不是采购，是思想

问题1：实体商业如何在本质上满足用户需求？

问题2：如何进行商业模式创新？

十、服务营销的**高境界

——胖东来“公平、自由、快乐和博爱”价值观

问题1：为什么“胖东来模式”无法复制？

问题2：企业服务文化的本质是什么？

第四讲：服务营销理论和创新

一、服务营销的三大理论模型

1. 了解：服务的五大特性

模型1：7P理论

模型2：差距模型

模型3：服务利润链

二、服务特性的挑战与创新并存

三、服务“无形性”的创新与挑战

导入：服务是无形的，实体经济的传统营销和管理工具全部失灵

1. 重新进行“服务设计”，把无形的服务有形化——从客户体验入手

2. 改进服务流程和标准——分解客户体验的“真实瞬间”

3. 搭建统一策略——结合服务战略定位、服务流程再造和消费者心理与企业服务定价

四、服务“间接性”的创新与挑战

导入：企业高层服务理念再先进也要**一线员工来呈现，这就是服务的“间接性”

1. 向客户呈现企业——将服务战略传递到一线员工和渠道商展示

2. 让客户、员工、老板都满意的服务——由满意的员工提供

分析：如何才能让加盟商、渠道商提供全国一致的满意的服务质量

五、服务“不可储存性”的创新与挑战

导入：服务的“不能储存性”就涉及到高峰的服务能力和低谷时的服务能力放空

思考：服务能力放空会给企业带来哪些问题

方式：服务排队系统管理（从汽车4S店何进行服务峰谷波动管理分析）

思考：如何利用服务低谷期开展服务促销

案例拆解：“新南华酒店”利用服务不可储存特点开展促销在开业即爆满

六、服务“不可分离性”的创新与挑战

要点：客户的参与程度越高满意度越高，越会对参与的服务买单

1. 从口碑的影响谈社群营销和俱乐部的作用和操作思路

2. 从客户共创模式看未来企业产品开发销售的众筹模式升级

3. 从KOL的重要作用探讨F2B2C模式的进一步功能化

七、服务“差异性”的创新与挑战

1. 管理模式推荐：ISO9001模式

2. 针对差异性开展1to1营销提升业绩

3. 进行客户分级管理提高营销有效性和盈利能力