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卫小奎

应对投诉沟通技巧与情绪识别管控

卫小奎 / 管理心理学实践运用专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 广州

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课程大纲

培训目标:

1、明晰投诉产生的原因以及投诉客户的心理特征

2、掌握有效解决客户投诉的程序与方法

3、掌握有效安抚客户情绪的四种反馈技巧

4、正向、积极心态的塑造,提高自身应对投诉的抗压力

课程时间:2个小时

课程对象:银行业务一线的服务人员及相关管理者

培训方式:讲授与互动体验相结合

课程大纲

**讲:投诉产生的原因分析

1.客户的期望与实际现状的差异

2.客户投诉的心理特征分析

3.投诉产生的演变过程

4.投诉妥善处理的重要性

第二讲:有效应对投诉的具体步骤及技巧

处理投诉的两个前提原则

先处理感情,再处理投诉

要快速高效,切忌拖拉

投诉处理的具体流程

有效处理投诉的七个程序方法

用心聆听

安抚情绪

引导思维

收集信息

提供解决方案

迅速解决问题

感谢客户

第三讲:有效安抚客户情绪的具体反馈技巧训练

反馈技巧一:**同频反馈平复对方情绪(镜像神经元)

模仿对方的身体语言

模仿对方的语言表达方式

复述对方说过的话

现场演示

反馈技巧二:**同义转述来掌握沟通主导权

给对方出选择题

赢得主导权的同时给足对方尊重

现场情景演示

反馈技巧三:回应客户情绪,达到同理他人的沟通效果

学会对情绪进行命名(情绪觉察与观察能力练习)

学会对情绪和行为进行区分

现场案例讲解与演示

反馈技巧四:意义形塑,引导话题方向

引导话题方向的三个原则:未来、积极、正向

现场案例讲解与演示

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