**章：认识服务营销

　　——中国服务业发展现状及前景

　　——服务营销发展历程

　　——服务产品与服务营销的特征

　　——服务企业的目标与价值

　　第二章：服务质量管理

　　——服务质量的内容

　　——服务质量的测定

　　——服务质量的管理

　　第三章：服务期望与感知

　　——服务期望

　　——服务感知

　　第四章：服务营销决策

　　——服务营销决策的目标与内容

　　——服务产品决策

　　——服务定价决策

　　——服务品牌及促销决策

　　——服务渠道决策

　　——中国服务营销模式走势

　　第五章：服务标准的制定与服务创新

　　——顾客导向服务标准的制定

　　——服务创新

　　——服务蓝图设计