本课程旨在建立商业银行公司客户经理小微贷款客户开拓与管理维护水准，通过学习培训： 1、了解小微企业购买心理，有效利用营销心理展开差异化营销； 2、掌握小微企业客户关系维护的基本方法； 3、掌握小微企业客户维护技巧； 4、掌握银行小微企业产品销售话术的方法和技巧； 5；掌握有效开展小微企业客户沟通、处理客户异议和成交的技巧。

**部分 做好销售准备——商业银行小微企业客户经理角色认知
（一）、银行小微企业客户经理角色认知
（二）、小微企业业务产品分类介绍
（三）、产品三层次论与产品的恩格尔系数
（四）、小微企业客户心理分析及需求分类
 
第二部分 市场定位及小微企业精准营销
（一）、寻找潜在客户——市场定位及小微企业客户目标选择
1、获取客户信息
1）现有客户推荐
2）政府部门推荐
3）缘故法
4）媒体寻找
5）陌生拜访
2、选择目标客户
1）客户分类
2）市场选择和定位
3、建立客户信息
（二）、差异化营销及小微企业客户接近
1、约见客户
2、小微企业客户接近的方法
3、常见的业务推介的方法
（三）、建立互信关系——小微客户维护技巧
1、客户关系永远至上。
2、与客户建立互信关系。
（四）、关系营销及攀登客户关系金字塔
1、关系营销的概念、特征和原则。
2、客户关系金字塔的层次
1）局外人
2）下属或晚辈
3）合作伙伴
4）朋友
5）兄弟姐妹
6)亲人
3、攀登客户关系金字塔的方法
1）保持经常性的接触
2）不断地与客户寻找新的联系和共同点。
3）表露你对他人的真切关心并满足需求
 
第三部分 小微企业客户沟通及成交技巧
（一）、小微企业客户沟通原则及技巧
1、沟通原则：
1）做自信的人才让人欢迎。
2）在心里要亲近你的沟通对象。
3）人是有差异的。
4）任何两个人都能找到共同点。
5）没有攻不破的堡垒。
6）任何交易都不是在办公室达成的。
2、沟通的LFAE（聆听—反馈—提问—表达）模式
1）聆听：怎么听：真诚的态度
         听什么：肢体语言、语音语调、语言
2）反馈：事实和内容
          感受
          含义
3）提问：为了获得更多信息
         为了让沟通对象自己做出选择
         为了给后的表达打好基础
4）表达：让沟通对象知道你的感受
引导沟通对象做出正确的选择。
 
（二）、小微企业客户异议处理技巧
1、小微企业客户的談判的原则、准备及过程
2、小微企业客户异议处理技巧
（三）、小微企业客户成交技巧
1、成交理念
1）顾客需要的是实惠（在你处获得产品的综合效用大于从别处获得同类产品的综合效用）
2）差异化（体现在各种属性上），比他强！哪怕一点也好！！(即核心竞争能力)
3）提高客户满意度
2、具体成交技巧
 
第四部分 小微企业客户经理情商提升
（一）、案例讨论：坐在路边鼓掌的人
（二）、情商的概念
（三）、情绪智商包含的五种能力
1、了解自己的情绪。
      2、控制自己的情绪。
     3、激励自己。
     4、了解別人的情绪。
     5、维系圆融的人际关系。
（四）情商所涵盖的层面与小微企业客户经理情商提升的方法
1、自动自发
2、目光远大
3、控制情绪
4、认识自我
5、移情能力：
6、社交技巧：