培训目的 ： 1、以先服务、后营销的理念通过优质服务树立良好形象； 2、辨别客户潜在需求，模拟演练中掌握交叉销售的要领。

**部分：卓越的服务意识

1、卓越的服务对银行意味着什么？

2、怎样才算是卓越的服务？

3、银行服务所面临的挑战与应对方法

4、客服铁律：态度决定一切

5、网点转型对柜员的角色定位


第二部分：柜面服务流程和服务礼仪

1、柜面客户服务流程（七步法）

2、柜面服务标准化动作

3、柜面服务礼仪要点

4、模拟演练：柜面服务


第三部分 银行服务核心技巧一：有效沟通

1、客服表达技巧

2、客服聆听技巧

3、客服观察技巧

4、电话客服技巧

5、模拟演练、点评


第四部分 银行服务核心技巧二：理解客户

1、客户的期望值分析

2、换位思考、感同身受

3、针对性提问技巧

4、如何超越客户期望值

5、模拟演练、点评


第五部分 银行服务核心技巧三：抱怨处理

1、如何看待抱怨：抱怨是金

2、客户抱怨应对的原则及方法

3、客户抱怨处理实战技巧

4、客户抱怨案例分析

5、模拟演练、点评


第五部分 网点产品营销的基本功

1、银行网点产品销售流程

2、洞悉客户心理需求

3、提问引导技巧

3、产品呈现技巧

4、异议处理技巧

5、缔结成交技巧

6、模拟演练、点评


第六部分 交叉销售技巧

1、相互配合的团队意识

2、柜员业务办理中如何发现销售机会

3、案例研讨：三位不同客户分别适合推荐哪些产品？

4、“一局话营销”如何做才有效

5、柜员的热情转介绍和热情交接技巧

6、网银、信用卡、基金、定投等产品的销售实战技巧

几种产品对于客户的利益有哪些、几种产品的FABE话技术

7、模拟演练、点评