课程目标
1.知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客用心服务的意识，增强为客户服务的意愿。 2.掌握柜面金融产品营销技巧和方法。 3.掌握处理客户负面情绪的技巧。 4.掌握柜面服务中客户投诉技巧，真正做到大事化小，小事化了。
课程大纲
一、 商业银行柜员的角色定位
☆ 银行网点人员构成图
☆ 竞争的挑战
☆ 服务的转型：从结算型向服务营销型转变
☆ 销售转型：由产品销售向客户管理服务转型，迎接客户体验时代
☆ 客户体验时代的银行形象大使
☆ 角色定位：如何成为优秀的柜员式客户经理？
1. 客户经理的工作职责
2. 客户经理的工作理念
3. 客户经理的素质要求
4. 客户经理的营销技能
二、 商业银行柜面服务细节管理（细节营销）
☆ 商业银行柜面服务细节管理
☆ 细节一 具备“一碗水端平”的服务思想
☆ 细节二 把稀缺的人力资源用在关键之处
☆ 细节三 灵活引导客户参与自助
☆ 细节四 巧用雅语，禁用俗语
☆ 细节五 慎用简化性称呼
☆ 细节六 切忌单向盲目推介服务或产品
☆ 细节七 客户的满意
☆ 细节八 客户的需求是多元化的
☆ 细节九 服务不是用嘴，而是用心
☆ 细节十 不要迷信1
%的客户满意度
三、 商业银行柜面服务技巧指引
☆ 技能一 平息顾客不满的技能
☆ 技能二 如何面对激动的顾客
☆ 技能三 当客户填写凭证或表格有问题时如何告诉他
☆ 技能四 如何安抚需要等待的客户
☆ 技能五 投诉的处理程序
☆ 技能六 柜面服务中合适的应酬语
☆ 技能七 介绍业务的技巧
☆ 技能八 如何面对顾客的指责
☆ 技能九 打招呼的重要性
☆ 技能十 接打电话的技巧
☆ 技能十一 微笑的技巧
☆ 技能十二 客户对我们执行制度不理解时怎么办
☆ 技能十三 与客户交流中语言使用技巧
四、 商业银行柜面营销技能
☆ 柜面营销的优点
☆ 柜面营销的步骤
1. 掌握信息
2. 介绍产品
3. 办理业务
☆ 柜面营销的方法
1. 产品吸引法
2. 理财法
3. 情感法
★总结回顾 现场提问
