如何使客户获得的价值最大化如何把握客户心理提供个性化服务如何有效提升员工服务意识如何有效控制服务质量

 一、 顾客关心的酒店文化

1．能看到有文化的形象。

2．能感到强烈的气息。

3．能展示深刻的内涵。

4．能回忆感人的事迹。

二、 顾客喜爱的酒店人员

1． 换位思考，心贴顾客。

2． 敏锐体查，个性服务。

3． 随机应变、回应迅速。

4． 处处用心，又识实务。

三、顾客期望的服务意识

1． 态度，知觉，差异。

2． 指定动作与利他教育。

3． 从service到hospitality。

4． 接受---忠诚的五个缺口。

四、顾客建议的硬件改善

1． 客房布置怎样更合理开关

2． 物品位置怎样适宜

3． 衣橱和枕头大小的依据

4． 淋浴与马桶的多元问题

5． 顾客在意的软件管理

五、 不合时宜的行为管理。

1．顾客需求的回应措施。

2．多走一步，案例分析。

3．既要专业，也要礼仪……

六、顾客提示的防范措施

1．有明确服务品质的三个目标

2．及时发现处理潜在抱怨。

3．接近顾客方法要多元化。

4．转祸为福的紧急措施。

5．设立品管部门。