危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。对于危机，不同的角度、不同的学派会有不同的定义。 　　 从公共关系的角度来说，危机是指公众对我们的态度和印象的转变。而公众的态度和印象之所以会转变，是因为他们感受到自身的利益受到了伤害。 　　 因此，危机创伤理论认为，对公众造成创伤的事件，可以称之为危机事件。而危机公关，就是对公众创伤的医治与恢复。

 一．企业危机公关的基本要素

1．危机公关与媒体应对主体——社会组织

2．危机公关与媒体应对客体——公众

3．危机公关与媒体应对手段——传播

4．危机公关与媒体应对的核心——管理

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二．企业危机公关的重要性

1．企业的危机来自哪里

2．企业为什么要学习危机公关

3．企业要认识危机公关的价值

4．逝者如斯夫（系列案例）

5．危机的三重效应

6．危机公关是企业良性经营的核心元素

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分组：危机公关的红与黑培训案例学习指南

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三．企业危机公关的基本理念

1．危机公关需要提升的能力

2．企业内部危机公关的技巧

3．企业外部危机公关的技巧

4．企业危机公关的具体过程

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四．企业危机公关的整体框架（案例分析）

1．潜伏期的应对

——信息收集、危机识别、发出警示、建立预案

2．爆发期的应对

——调查分析、安抚客户、联络媒介、控制蔓延

3．解决期的应对

——落实方法、提出方案、做出行动、传播沟通

4．恢复期的应对

——落实整改、消除影响、修补关系、矫正形象

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五．企业危机公关的实务操作（案例分析、互动研讨）

1．了解危机公关的具体内容

2．掌握危机的特点

3．运用危机公关的原则

4．企业处理危机，重点要做好两件事

5．危机公关中需要考虑的关键点

6．危机公关中的不合适行为

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六．企业危机公关的特殊方法（案例分析、互动研讨）

1．韬光养晦的处理方法

2．中庸文化的运用

3．关注公众关心的问题

4．危机发生时，客户沟通四建议

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七．掌握可操作的危机公关方案（案例分析、互动研讨）

1．成立危机公关小组

2．对外发表声明

3．对内沟通

4．对外沟通

5．知名介入

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八．企业危机公关后的恢复管理（案例分析）

1．危机处理结果的评估

2．恢复管理计划的制订

3．恢复管理计划的实施

4. 优点总结、化危为机

5. 缺点罗列、吸取教训

6. 形象恢复、重在长期

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九．企业如何处理与政府之间的关系（案例分析、互动研讨）

1．关注主管部门的心态

2．呼吁各主管部门转变职能，监管应该到位

3．发生危机时，企业应积极政府公关

4．处理好与政府关系的重要性

5．处理好与政府关系的途径

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十．企业如何处理与媒体之间的关系（案例分析、互动研讨）

1．“鸵鸟政策”行吗？

2．媒介是把双刃剑

3．**时间**媒体发布消息

4．日常双赢关系的建立

5．正确对待曝光的报道或失实的报道

6．信息时代（Web2.
）的网络衍生危机管理

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十一．企业如何处理与公众、客户之间的关系（案例分析、互动研讨）

1．危机发生后，公众关心什么

2．危机发生后，以快的速度与公众接触

3．把握公众的情绪

4．危机发生时，客户沟通四建议

5．为了预防危机事件，要多替客户考虑

6．CS 客户满意

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十二．企业如何处理与行业协会之间的关系（案例分析、互动研讨）

1．充分发挥行业协会在政府与企业之间的桥梁和纽带作用

2．**行业协会获取行业经济信息

3．企业间竞争与合作需要行业协会协调

4．**行业协会维护市场秩序和企业利益

5．**行业协会为行业规划和产业政策建言

6．**行业协会促进企业对外开放

7．让行业协会为企业的开拓、创新、发展提供服务


危机公关的红与黑培训总结