了解危机真相，培养管理者危机意识； 快速掌握危机预警机制建立的思路和方法； 学习如何在危机来临时应对危机，如何应对媒体发难； 组建危机公关小组的专业知识和技能； 检讨过往企业危机管理的薄弱环节； 中外危机公关案例点评和情景模拟，取长补短
**章 危机与
危机管理
一、危机的定义和特征
危机定理
√ 海恩法则：事故背后有征兆，
征兆背后有苗头
√ 墨菲定律：只要人犯错，
危机就难以避免！
√ 媒体营造的拟态环境：
德隆事件
√“惧者生存”：没有危机感是
大的危机
√ 蝴蝶效应：预防潜在危机发生，
必须从源头进行控制
危机特征：偶然性、建设性与破坏性、渐进性与突发性、紧迫性与公关性
危机的类型分析
危机预案：“居安思危，思则有备，备则无患。”
危机传播预警和监测
√危机预警，学会快速有效的舆情引导；
危机的风险评估
危机的识别和预控
√ 危机诱因和来源
√ 外部危机和内部危机
3、危机预警体系建设
4、预警机制的专业化与开放性
5、危机预警策略
制定危机预案的重要意义
案例：郭美美事件。
二、
危机管理意识和原则
√ 透视现代社会危机丛林
√ 分析媒体的环境变化
√ 认清媒体的杀手锏：直接挑战企业、捧杀、炒作和放大。
1、危机管理的特殊背景政府背景：面子心态和知名性心态文化背景：中庸文化背景下的危机处理（案例讨论）
2、危机管理实操中的几个误区1）大牌作风下滋生的傲慢2）搞定媒体等于搞定一切3）动不动就打官司4）临时抱佛脚5）高领导和知名急着发言6）删除负面新闻
案例讨论： “7.27”动车事件。
三、 中国式危机管理思维
中国企业危机管理检讨
案例：1.达芬奇家具事件。
2.渤海湾漏油事件。
3.山西老陈醋“勾兑门”事件。
第二章 危机公关与媒体应对
一、危机公关
√ 危机公关的涵义
√ 危机公关八大原则和3T原则组建危机公关小组
中国式危机公关策略
案例讨论：“勾兑门”
1）俏江南；
2）海底捞；张勇危机处理方式。
二、网络时代，危机凶猛
√转变危机管理意识，
√掌握危机公关策略和实施方法；
1、网络“杀手”肆意横行
2、网络危机的蝴蝶效应
3、互联网媒体成为主流
4、网络一生气，后果很严重
5、注意! “网络打手”出没
6、网络危机的十大“杀手”
互联网危机传播机理分析
1、网络危机传播路径
2、病毒性危机传播
3、网民表达和公众心理特征
4、中国网民与媒体环境
案例讨论：
①“非典”爆发与公众情绪恐慌
②山西“等地震”事件
三、应对互联网负面传播？
1、博客真相
2、视频恶搞
3、e见领袖
4、网络谣言
√在突发事件和危机时刻，与网民有效沟通？
5、网络新闻发言人
√正确引导网络舆论？
四、应对媒体、认识媒体
√ 危机来临，如何应对媒体发难
√ 知己知彼，认识媒体，学会跟媒体打交道。
媒体是什么？朋友、敌人、野兽？
防火、防盗、防记者？
媒体是一把“双刃剑”
了解媒体 走近媒体
⑴ 认识记者
职业特点：行动快、好奇、怀疑精神。
记者采访形式：常规方式、**暗访、可怕的“掏粪”行动
掏粪的三个方向：企业家的原罪问题（朗顾之争后格林柯尔的坍塌）；腐败问题和血汗工厂问题、食品安全问题
讨论：1、2
11双汇瘦肉精事件：
双汇能否东山再起；
2、2
11台湾塑化剂事件；
波涛汹涌的网络民意表达
信息化时代的公众舆论走向一日千里中国的网络媒体
案例：1.四川会理县官员被恶搞；
（微博暴Ps视察工作照）
2.杨澜希望工程捐款门；
⑵ 与媒体合作
选择合适的新闻发言人，增强在企业突发事件背景下的危机处置能力；
讨论：1、危机来临，“堵住”媒体是下策。
英特尔“浮点”事件5亿美元的代价）营造透明的玻璃屋。
鸵鸟的做法：2
3富士走私风波
笑脸相迎是更好的管理：亚特兰大小型化工厂污染的故事
媒体打交道
1、媒体真面目
1）媒体环境的变化2）新闻本质：人咬狗才是新闻
3）互联网背景下的媒体巨变案例讨论：宝钢BBS问题引发的思考
4）怎样跟记者打交道2、企业经营，营造透明的玻璃屋1）危机期间，跟媒体合作a) 危机来临，“堵住”媒体是下策案例讨论：英特尔“浮点”事件5亿美元的代价b) 鸵鸟的做法：2
3富士走私风波c) 选择合适的新闻发言人。
第三章 全球危机公关典型案例
一、典型危机案例讨论
1、陈冠希、兽兽艳照门。
2、服务业危机：动物园地铁站电梯故障1
死29伤
3、戴尔电脑门事件
4、《美联航摔坏了我的吉他》、《一只馒头引发的血案》
5、云南“躲猫猫”和民意情绪
6、玖龙纸业“血汗工厂”
7、抵制家乐福事件，2
11再报家乐福价签戏法。
8、、康师傅“水源门”
9、三鹿奶粉：无法承受之重
10、陕西“华南虎事件”
二、互联网危机案例讨论
1、LG翻新事件
2、“西安发展十大教训评选”
3、广元柑橘事件
4、郭美美事件
5、故宫星巴克事件
