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如何解决顾客的各种抗拒?(一)

上传时间:2014-08-08主讲老师:李坤恒所属分类:销售管理

视频介绍:

  “一个目标,多个方法”才是服装企业终端导购服务顾客要则。目标是将顾客培养为品牌的忠实粉丝,而方法不仅是针对消费者的多种销售方法,同时更是应对不同顾客的不同方法。顾客在购买服装时,抗拒借口是不同的,针对不同的顾客要运用不同的销售方法,这就需要了解顾客的购买心理。


   问题型的抗拒

  在品牌服装的终端销售过程中,有时我们导购会遇到这样的现象:顾客进店铺后,询问我们很多问题,我们耐心解答完,顾客就走了。过了几天,顾客又来了,继续询问很多问题,还是没有买,解答完问题就又走了。过几天又回来了,后终于购买了。
  对于这类型的顾客,只要我们的专业知识到位,给顾客以满意答复,顾客购买是自然而然的事情。有句俗话“嫌货才是买货人”,总嫌弃我们产品不好,问了很多问题,实际上这样的人才是行家,也更容易成为我们忠实的顾客。每当我们解决这类顾客的一个问题,就离成交近了一步,当顾客所有疑问被解决的时候,成交就是自然而然的事情了。
  李坤恒老师解析顾客心理:
  这类顾客相对来说比较缺乏安全感,同时也表明了对产品真正的关心,自己考虑的比较多,同时问题又不是马上都能想到的,所以需要时间。当自己所有的问题都得到了满意的答案时候,后就购买了。而顾客在购买之后,成为我们忠实粉丝并且为我们进行口碑传播的几率非常大。


   怀疑型的抗拒

  在服饰业终端,怀疑型抗拒的顾客导购也总会遇到。通常,这类型的顾客对我们的产品或服务初总是不太信任,不相信这件产品真的会给他带来这样的利益。
  例如,怀疑型的顾客总会出现:“你家衣服真的像你说的那么好吗?”“你家羽绒服真的不钻毛吗?”“你们鞋子是头层皮的吗?”“你们家售后真的那么好吗?”等等类似这样的语言。
  李坤恒老师解析顾客心理:
  顾客表达自己的怀疑,有怀疑就表示我们与他(她)建立的亲和力还不够好,没有赢得顾客对我们的充分信任。有时候我们介绍产品的方式让顾客感到太言过其实,而我们又没有拿出有效证据来证明为什么我们所说的能让顾客信服。这时,顾客的怀疑就产生了。
  案例:
  顾客想买一件羽绒服,试了试,感觉很满意,顾客说:“这羽绒服钻毛吗?”
  导购说:“您放心,不钻毛!”
  顾客听了后摇了摇头,看的出来,顾客对导购的话不太相信。顾客在试衣镜前又前后左右看了看整体效果说:“便宜点吧”。
  导购说:“姐,已经是给您低的折扣了”。
  顾客说:“你给我便宜点,钻毛了,我也不会来找你了!”
  导购一听,知道了顾客关心的就是羽绒服钻不钻毛的问题,这时她拿出一个精致的笔记本,打开让顾客看:“姐,您看,我的本子上,都是老顾客给我们的留言,您看一下”。
  顾客接过小本子,翻开看了一下,上面是老顾客的留言,有评价服务好的,也有评价质量好的等等。
  导购说:“姐,这下您放心了吧,来我把您的羽绒服包起来吧”。
  李坤恒老师解析顾客心理:
  当顾客心理有怀疑的时候,好的方法是拿出证据来证明一下产品是可以信任的。所以,这里有一个小技巧就是:要求我们导购积累一下老顾客的信息——每次老顾客来的时候,让老顾客写下一些话语,作为见证,再遇到怀疑的顾客,拿出这些顾客的留言,抗拒自然就消除了。
  做好这一点,就需要我们导购平时多积累多用心了。

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