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赵鸿祥

赢在大堂

赵鸿祥 / 银行业实战讲师

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课程目标

赢在大堂

课程大纲

一、大堂经理主动服务认知

客户走进大堂,在关注什么? 

1、大堂现场管理要点:大堂经理每隔半小时巡视一次大堂

2、服务规范现场管理重点

3、设施现场管理重点

² 【案例】:美国花旗银行在客户服务上的细节

² 客户希望银行提供什么服务?


 

二、大堂经理的角色定位、服务销售职责、标准流程与主动现场管理

1、一笑值千金——

2、让客户厌恶的五种大堂经理的营销画像

3、大堂经理岗位设置

4、大堂经理角色定位

5、大堂经理主要职责

6、大堂经理主要工作活动

7、大堂经理工作流程

8、营业前工作准备

9、营业中工作内客

10、营业后工作小结

11、对大堂经理考核的关键指标


 


 

三、客户有效识别、潜在VIP挖掘和日常基础管理工作

1、“秀”出魅力:

2、优质客户识别与挖掘潜在VIP

3、培养发现潜力客户的第三只营销鹰眼

4、一句专业技巧化的妙语引起VIP客户注意

5、识别与挖掘VIP客户的四大热键(该按哪个键------客户关注关键因素)

6、识别VIP客户需求的冰山模型阐述

7、灵活应用QBS提问销售法识别VIP--

8、你不理财,财不理你:

Ø 实用理财工具的妙用

Ø (股市分析盘和理财诊断盘轻松搞定VIP)

9、灵活使用销售AIDAS原理唤醒VIP需求

10、潜力客户决定购买前的肢体与语言识别系统剖析

11、火眼金睛------大堂经理用MAN法则锁定有潜力客户

12、与四类VIP客户大堂沟通的关键技巧

13、大堂经理工作行为规范

Ø “大堂一切正常,大堂经理工作却不正常了---”

Ø 从大堂经理“工作日志” 重要性谈起

14、大堂6S现场管理的重要性与产品单张摆放的营销机会挖掘


 

四、大堂经理高效走动交叉营销推荐篇

1、凭什么吸引客户来银行---

2、赢得VIP信任,成功获取客户资料

3、宣传单张的陈列要点

4、银行产品的“卖”点

5、采用客户喜欢的沟通方式有效挖掘VIP客户

6、强化大堂经理作用,学习“一句话营销”基本话术

7、MOT(真实瞬间)捕捉营销推荐关键时刻

8、大堂营销推荐中的几个关键点控制

9、营销工作行为规范情景模拟(二个标准手势练习)

10、富兰克林推荐产品法(6ok 1yes)

11、产品推介中轻松搞定客户的“四则运算”话术

12、大堂经理熟练应用相关产品关联表高效进行交叉营销

13、钻石通用处理拒绝经典话术应用

14、三十秒决定服务销售成败

15、高效建立一本大堂营销护照----从“黄金簿” 谈起

16、服务销售时刻互动掌控


 

五、大堂经理卓越客户关系管理

1、中国式客情关系管理(大力提升客户满意度忠诚度美誉度)

Ø 大堂经理为客户免费开列一个感情帐户:服务创造价值

Ø 银行服务高境界--------让客户成功!

2、附加值创造完美客户关系管理新天地

Ø 神奇魅力------附加值服务

3、环境的标准化管理

4、客户感知到的服务类型

5、大堂经理卓越服务的10个指标

6、大堂客户分流及安抚技巧(让客户将等候比作有趣)


 

六、大堂经理客户投诉与危机有效处理

Ø 投诉和危机有效处理

Ø 让“鱼”浮出水面

1、【案例】此次:07年牛市浦发理财产品

Ø 收益几近为零

2、委婉和客户说话技巧

Ø 习惯表达语句例举:“这是银行的规定”

Ø 花旗积极做法

3、得罪和流失一位客户会给我们银行

Ø 带来多大的损失?

4、常见客户异议例举与处理

5、大堂经理投诉电话回访技巧

6、大堂经理如何在投诉中进行二次营销

7、处理客户投诉和危机的六大实用方法


 

七、大堂经理六项日常工作实操实练篇

1、讲师与学员现场真实角色扮演情景模拟)

2、大堂经理每天工作实录(有评分考核标准)


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