一、大堂经理主动服务认知
客户走进大堂，在关注什么？
1、大堂现场管理要点：大堂经理每隔半小时巡视一次大堂
2、服务规范现场管理重点
3、设施现场管理重点
² 【案例】：美国花旗银行在客户服务上的细节
² 客户希望银行提供什么服务？
二、大堂经理的角色定位、服务销售职责、标准流程与主动现场管理
1、一笑值千金——
2、让客户厌恶的五种大堂经理的营销画像
3、大堂经理岗位设置
4、大堂经理角色定位
5、大堂经理主要职责
6、大堂经理主要工作活动
7、大堂经理工作流程
8、营业前工作准备
9、营业中工作内客
10、营业后工作小结
11、对大堂经理考核的关键指标
三、客户有效识别、潜在VIP挖掘和日常基础管理工作
1、“秀”出魅力：
2、优质客户识别与挖掘潜在VIP
3、培养发现潜力客户的第三只营销鹰眼
4、一句专业技巧化的妙语引起VIP客户注意
5、识别与挖掘VIP客户的四大热键(该按哪个键------客户关注关键因素)
6、识别VIP客户需求的冰山模型阐述
7、灵活应用QBS提问销售法识别VIP--
8、你不理财，财不理你：
Ø 实用理财工具的妙用
Ø （股市分析盘和理财诊断盘轻松搞定VIP）
9、灵活使用销售AIDAS原理唤醒VIP需求
10、潜力客户决定购买前的肢体与语言识别系统剖析
11、火眼金睛------大堂经理用MAN法则锁定有潜力客户
12、与四类VIP客户大堂沟通的关键技巧
13、大堂经理工作行为规范
Ø “大堂一切正常,大堂经理工作却不正常了---”
Ø 从大堂经理“工作日志” 重要性谈起
14、大堂6S现场管理的重要性与产品单张摆放的营销机会挖掘
四、大堂经理高效走动交叉营销推荐篇
1、凭什么吸引客户来银行---
2、赢得VIP信任，成功获取客户资料
3、宣传单张的陈列要点
4、银行产品的“卖”点
5、采用客户喜欢的沟通方式有效挖掘VIP客户
6、强化大堂经理作用，学习“一句话营销”基本话术
7、MOT(真实瞬间)捕捉营销推荐关键时刻
8、大堂营销推荐中的几个关键点控制
9、营销工作行为规范情景模拟(二个标准手势练习)
10、富兰克林推荐产品法(6ok 1yes)
11、产品推介中轻松搞定客户的“四则运算”话术
12、大堂经理熟练应用相关产品关联表高效进行交叉营销
13、钻石通用处理拒绝经典话术应用
14、三十秒决定服务销售成败
15、高效建立一本大堂营销护照----从“黄金簿” 谈起
16、服务销售时刻互动掌控
五、大堂经理卓越客户关系管理
1、中国式客情关系管理（大力提升客户满意度忠诚度美誉度）
Ø 大堂经理为客户免费开列一个感情帐户：服务创造价值
Ø 银行服务高境界--------让客户成功！
2、附加值创造完美客户关系管理新天地
Ø 神奇魅力------附加值服务
3、环境的标准化管理
4、客户感知到的服务类型
5、大堂经理卓越服务的10个指标
6、大堂客户分流及安抚技巧(让客户将等候比作有趣)
六、大堂经理客户投诉与危机有效处理
Ø 投诉和危机有效处理
Ø 让“鱼”浮出水面
1、【案例】此次：07年牛市浦发理财产品
Ø 收益几近为零
2、委婉和客户说话技巧
Ø 习惯表达语句例举：“这是银行的规定”
Ø 花旗积极做法
3、得罪和流失一位客户会给我们银行
Ø 带来多大的损失？
4、常见客户异议例举与处理
5、大堂经理投诉电话回访技巧
6、大堂经理如何在投诉中进行二次营销
7、处理客户投诉和危机的六大实用方法
七、大堂经理六项日常工作实操实练篇
1、讲师与学员现场真实角色扮演情景模拟）
2、大堂经理每天工作实录（有评分考核标准）
