（领导开训:强调学习的意义和纪律）
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于沟通、谈判等问题？ 每人提出工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。
**章、商务沟通技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、影响电话沟通效果的因素
二 、营造沟通氛围
沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
四、深入对方情境
1、行为冰山模型
2、钓鱼理论
3、对方关心的是什么（聆听与观察）
4、如何站在对方立场进行沟通
5、进入对方心理舒适区
五、高效引导技巧
(一)、 开放式提问、封闭式提问
(二)、 SPIN提问技巧
(三)、 经典高效引导技巧
六、三明治法则
第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心
第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导
第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
七、高效沟通四要诀
1、信息传递多向性
2、信息传递标准化
3、信息传递多样性
4、信息传递短平快
八、高效沟通谈判六步曲
(一)、谈判策划
(二)、谈判准备
(三)、谈判开局
(四)、谈判磋商
(五)、谈判促成
(六)、实施检查
九、谈判型沟通技巧
（一）、 谈判中倾听艺术
（二）、 谈判中提问艺术
（三）、 叙述与应答艺术
（四）、 论辩与说服艺术
（五）、 应对洽谈对象反应的艺术
短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
百圳电子：店面营销正反两案例
美隆电子：营销服务正反两案例分析
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、谈判策划技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、谈判产生的原因分析
二、谈判的目的：共赢
三、谈判三大理念
（一）、真诚求实
（二）、平等互利
（三）、求同存异
四、谈判的分工与准备
（一）、确定谈判进度
（二）、组织谈判队伍
（三）、营造谈判氛围
（四）、制定谈判计划
五、谈判的立场与利益
六、 商务谈判三要素
（一）、当事人（谈判的关系人）
（二）、分歧点（协商的标的）
（三）、接受点（协商达成的决议）
七、对手分析
（一）、对手谈判身份识别
（二）、决策人性格分析
（三）、对方心理分析
（四）、对方软肋分析
（五）、SWOT分析
（六）、对方核心需求分析
八、谈判实用十大策略及选择
（一）、资源整合策略
（二）、同一战线策略
（三）、攻心为上策略
（四）、巧妙诉苦策略
（五）、限时谈判策略
（六）、丢车保帅策略
（七）、上级权利策略
（八）、ABC法则配合策略
（九）、黑白脸配合策略
（十）、威逼利诱策略
短片观看及案例分析：
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
