课程大纲：

　　序 概述
　　1.质量与顾客
　　2.质量与企业
　　3.质量与管理
　　4.质量与社会

　　一．二十一世纪的新质量观
　　1.顾客心中的质量
　　2.质量特性
　　3.质量环
　　4.质量的职能职责
　　5.朱兰质量管理三部曲

　　二．全面质量管理
　　1.质量管理发展的三个阶段
　　2.全面质量管理
　　3.TQM的基本要求（三全一多样）
　　4.TQM的核心观念
　　5.TQM的战略计划
　　6.TQM的特征
　　7.TQM组织管理指南
　　8.实施TQM的六个步骤
　　全面质量管理的39种方法
　　高质量是精益生产（JIT）的基础

　　三．质量管理体系
　　1.TQM 和 ISO9000族等标准的关系
　　质量管理技术体系图
　　2.质量管理体系的基础术语
　　3.质量管理体系的过程
　　4.质量管理体系的建立和运行
　　质量保证体系组织机构图
　　质保与质检的区别

　　四．全面质量管理的基础工作
　　1.标准化管理
　　2.计量管理
　　3.质量培训
　　4.质量责任制
　　5.质量信息管理

　　五．现场质量管理综述
　　1.综述
　　2.任务
　　3.内容
　　4.班组长在现场质量管理中的作用和任务
　　5.作业人员在现场质量管理中的职责和权限

　　六．过程质量控制
　　1.过程和过程质量
　　产品设计阶段的过程质量优化
　　六种过程质量控制的方法
　　自检的优缺点
　　质量异常时应采取的对策
　　过程质量管理的工作程序
　　2.过程（工序）能力
　　3.过程质量控制方法
　　精益生产与质量管理

　　七．服务过程的质量控制
　　1.服务过程概述
　　服务质量的特点
　　提升服务质量的关键
　　满足顾客需求的七个问题
　　创造客户价值的七项内容
　　过程服务质量的缺失
　　2.服务过程的质量控制
　　服务管理创新的前提和要领

　　八．产品质量检验
　　1.概述
　　2.程序
　　3.对产品质量检验的控制
　　4.不合格品的控制

　　九．TQM之神——质量改进
　　1.质量改进的概念和意义
　　常见的十四种质量改进问题
　　质量改进的五个要点
　　2.质量改进的步骤和内容
　　质量保证的 PDCA
　　质量的过程控制及信息反馈
　　3.质量改进的组织与推进
　　4.作业人员要积极参加质量改进
　　质量控制实施的七步骤

　　一〇．TQM的基础——5S活动
　　1.现场的八种不良
　　2.企业管理者的错误管理思维

　　一一．TQM之魂——质量活动小组
　　1.概述
　　2.QC小组的组建
　　3.QC小组活动的十个步骤
　　4.QC小组活动成果
　　5.团队建设
　　6.QC小组的组成和各层级的作用
　　参考：某公司QC小组活动体系图

　　一二．质量管理常用工具和技术概述
　　1.概念
　　2.产品质量波动
　　3.统计数据及其分类
　　质量波动的十个内容
　　控制图的作用
　　SPC实施流程
　　4.总体和样本
　　5.随机抽样法
　　6.统计特征指数
　　7.两类错误和风险
　　质量管理的次新七种工具
　　质量管理的新七种工具
　　质量屋
　　8.计算机集成质量系统的功能模型
　　总结：质量免费