模块一、大堂经理之角色认知

议题一、大堂经理的使命与职责

 网点转型，迎接客户体验时代

 银行网点服务现状

 从结算型向服务营销型转变

 客户体验时代的银行形象大使

 大堂经理的定位、价值、使命、职责

 大堂经理的日常工作程序

 大堂经理工作内容和业务范围

 大堂经理综合素质要求

 大堂经理首问责任制

议题二、大堂经理职业精神塑造

 金融业所倡导的职业素养

 如何做一个诚信、自律的人

 建立良好的人际关系

 大堂经理之细节决定成败

 科学的工作方法

议题三、大堂经理阳光心态塑造

 评估自己的真实状态

 如何拥有良好职业心态

 理解压力与情绪

 压力的潜在来源与后果

 管理情绪、应对压力

 缓解压力、改善情绪的途径

 做情绪的主人— 工作并快乐着

模块二、大堂经理完美职业形象

议题四、大堂经理服务礼仪与着装、形象要求

 服务技能之服务礼仪

 言谈举止非小事

 整合佳形象技巧

 仪容、仪表规范

模块三、大堂经理之专业技能提升

议题五：主动服务技巧与规范

 主动接待客户：建立客户的信任

 主动理解客户：听出说者想说

 主动帮助客户：满足客户期望

 主动留住客户：让你的客户回头

议题六：主动营销技巧与规范

 认识营销及其本质

 主动营销十大关键时刻

 营销循环控制点

 用流程来提升营业厅营销力

议题七：客户管理与抱怨处理技巧

 客户细分

 个人客户消费心理和消费行为分析

 客户流失分析

 营业厅客户满意度关键控制点

 客户异议处理技巧

议题八：营业厅服务督导

 如何成为优秀的服务督导

 督导管理常见的方法   

 服务现场督导程序与实施

 督导中的人力发展与辅导职能

议题九：综合理财实务

 家庭财务管理

 单项财务规划

 个人/家庭综合理财规划