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吴宏彪

医院精细化管理(培训)

吴宏彪 / 北京大学精细化管理研究中心 研究员

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课程背景

医院的管理很大程度上仍处于“惯性管理”,受中国传统思想影响,“医而优则仕”成为医院普遍运用的人事晋升规则, “重临床、轻管理”的倾向较为严重。患者等待时间过长、诊断流程待优化、医疗纠纷频发、竞争日益激烈的现状下,医疗质量、服务质量、运营成本和管理效能已成为医院管理中关注的重点,越来越多的医疗机构认识到了精细化管理的重要性。

课程目标

1:明白医院精细化管理的基本内涵 2:了解医院精细化管理的目的和意义 3:掌握开展精细化管理的理论、工具、方法 4:掌握提高执行力的工作方法和工具。 5:掌握医院精细化管理的开展方式,推进步骤,员工参与的具体做法等

课程大纲

医院精细化管理讲座提纲

主讲人:吴宏彪

课程目标:

探讨医院管理的规律,用精细化管理规律指导工作,用规则规范工作,提高医院医疗质量和服务水平

精细化管理目标:

工作有依据,干活有工具

内容可复制,人人能操作

平时可训练,他人能替代

过程可控制,结果能衡量

技能能提升,管理得发展

**部分:精细化管理源于细节

(一)管理细节随处可见,并对管理结果产生完全不同的影响

细节:能够体现事物内在联系和客观规律的细小事物和事情

海恩定律  讨论:医院管理中服务欠佳的细节

(二)未来管理将发生五大转变

1、随意化到规范化  

2、经验型到科学型  

3、外延式到内涵式  

4、机会型到战略型

5、粗放式到精细化

案例1: 中西快餐的比较

西方快餐(西方企业管理靠规则):标准化——由标准决定产品品质

中国快餐(中国企业管理靠经验):艺术化——由师傅手艺决定产品

案例2: 美国公交车司机的精细化服务

(三)精细化管理对企业的意义

1:管理从依靠经验到依靠规则进行

——管理从艺术和经验向技术和规律转变

2:工作品质从依靠员工个人责任和悟性向依靠员工工作习惯和技能

——行为从责任和意识向习惯和技能转变

3:组织进步和发展从靠领导个人能力推动向靠系统和制度推动

——管理从人治向法治转变

第二部分:医院管理需要精细化

中国医院管理重临床轻管理,医而优则仕,而很多西方医院院长没当过医生,他们大多数是学医院管理的MBA

(一) 医院管理存在的基本现状:

患者等待时间过长,

医疗服务流程患者抱怨。

医疗服务差错和医疗事故频发 

服务问题经常重复发生 

医疗服务需求不断增长但医院服务能力有限导致服务质量下降

(二)管理的几个发展阶段:

1:初始管理,

2:岗位责任制

3:精细化管理

4:企业文化管理

5:自主管理

(三)精细化管理的起源及发展: 

1:管理源于军事

2: 泰勒的《科学管理原理》:以时间—动作研究为主体  

3:二战后丰田的精益生产

4:向非生产性领域发展

(四)中国企业基础管理薄弱的体现

讨论:
1:员工执行力不高的原因何在

2:讨论:医院排队问题的解决

     如取药,交费(单笔业务处理时间)

(五)管理中执行不到位的原因

第三部分:什么是医院精细化管理

精细化管理:

精细化管理是一种管理理念和管理技术,是**规则的系统化和细化,使组织管理各单元精确、协同和高效运行。

(一)医院精细化管理:

是医院为“以病人为中心,持续改进医疗质量,确保医疗安全” ,建立目标细分、标准细分、任务细分、流程细分,实施精确计划、精确决策、精确控制、精确考核的一种科学管理模式,是把管理的对象逐一分解,量化为具体的数字、程序、责任,使每一项工作内容都能看得见、摸得着、说得准,使每一项工作都有专人负责,从而提高医疗服务质量建立医院比较优势和核心竞争力的管理活动。

精细化管理的模型:

方式:

管理结果的稳定以五个管理系统的建立来保证(系统化)

管理结果的良好以明确和分解管理程序来支持(细化)

工具:

固化——已有成功经验,

优化——现有工作流程

复制——复制优秀员工和科室

控制——医疗和服务过程质量

讨论:如何使每个员工都是工作标兵,每个科室都成为先进科室

(二) 医院的服务流程优化

案例:中国与美国医院取药比较

(三)现代管理的四项基本原则:

(四) 管理的“管”与“理” 

(五)精细化管理的三大原则:

系统性:管理提升依靠精细化管理的系统

持续改进:建立管理的自我改进机制

造人即造物:**提供合格的诊疗服务培养合格医务工作者

(六)精细化管理常用的工具

管理工具使用练习:

1:用鱼刺图对本部门做工作内容描述训练

2:用进度计划表做医院年终工作会议的现场管理控制


第四部分  如何开展医院精细化管理

开展精细化管理的两种方式:

a、借助外脑,聘请咨询公司开展

b、企业自行开展

(一)、精细化管理需要制定和输出的四类文件

组织文件:齐——各类制度高管文件:精——职责表、权限表、 检查表中层文件: 细——流程文件基层文件:实——程序文件(二)、企业开展精细化管理推进的5个模块

1目标引导——个人与组织一致

制定科学

分解量化

决策规范

2、规则落实——文件体系完备

岗位规范

流程清晰

程序具体

制度约束

3、训练转化——文件转换为行为和技能

意识养成

科学培训

传帮带组织

4、考核保障——选择关键控制点

内容够用

形式好用

方法适用

5、文化建设——潜规则支撑

愿景

氛围

职业化

(三)企业开展精细化管理必须进行的六项工作

1、战略明晰

2、组织设计

3、流程梳理

4、培训体系

5、绩效考核

6、企业文化

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