一、项目前言

我们共同期待着这么一幅美丽和谐的情景：

当每一个客户踏入郎溪合作银行任何一个营业网点，要让客户有耳目一新的感觉，体会到“厅堂服务四步曲”的标准流程服务。

**步曲——迎宾

客户走进网点大门，大堂经理主动、热情向客户问候：“您好，欢迎光临！”。

第二步曲——引导

大堂经理主动迎上前，询问客户业务需求：“您好，请问您办什么业务？”，了解客户需求后，分流客户或指导客户填单或者引领客户到相应的服务区域。

第三步曲——柜台标准服务流程“5 6”（5个标准服务步骤 6句标准服务用语）

在整个服务过程中，柜员的微笑常驻脸上，文明用语常挂嘴边。并且，能够快速识别客户潜在需求，快速进行交叉销售或者热情推荐。

第四步曲——送别

大堂经理礼貌送别客户：“您好，请慢走！”。

正因为这种共同的期待，**整合网点各方面资源，全面提升网点服务营销水准和档次，达到大厅服务“六个规范”（即规范的服务环境、服务形象、服务规范、服务管理、服务安全、服务纪律），提升网点员工整体服务营销素质、营销理念和营销意识，提升网点管理者大厅管理理念，快速提升客户满意度！

二、项目背景

1、市场环境

l 金融危机愈演愈烈，经营环境日益严峻，所有银行都将节约成本和提升服务提到了企业管理的重要位置；

l 个人金融服务、理财服务和中间业务等新兴业务占银行主营业务的比重越来越高，而相关业务的拓展与银行服务水平存在着直接的因果关系。

2、客户要求

l  银行客户对服务的要求越来越高，维权意识不断增强；

l  银行客户普遍拥有多张银行卡，他们倾向选择服务更好、网点更多的银行，新浪网调研显示客户若重新选择银行，愿意选择招商银行和建设银行的客户分别达到21.4%和16.3%，其次为工商银行（15.2%）、中国银行（9.3%）和农业银行（6.9%）。

3、竞争程度

l  中国加入WTO以后，外资银行蜂拥而入进驻并抢滩高端市场，使国内银行的竞争形势日趋激烈；

l  银行同业愈发重视服务且成效显著，服务竞争趋于白热化。

4、舆论监督

l 媒体对银行服务的监督力度越来越大，相关事件报道频繁见报，给国内银行造成了很大的社会压力，例如前几年闹得沸沸扬扬的银行排队和跨行查询收费事件等。

5、银行服务与业务的关系越来越紧密

l 服务打造品牌：产品质量、服务质量是企业品牌形象的两个重要指标，而服务就是品牌的核心。相比有形产品来说，服务品牌的塑造更为困难，但效益会更为显著。

l 服务促进销售：只有优质的服务，才能留住客户，才能创造一句话营销的机会；网络调研显示：营业网点多、办理便捷，服务非常好、办事效率高是54.9%的人选择银行的重要依据；网点成为理财产品销售的重要渠道，17.3%的人**柜台营业员和大堂服务人员了解理财产品，而17.1%的人则**此渠道购买理财产品。

l 服务降低成本：经验数据显示：企业开发1个新客户用的费用是留住1个老客户的6-10倍；网络调研显示：在银行服务态度非常差，手续繁琐、业务办理时间长时，55.2%的人可能会选择更换银行卡，而45.1%的人可能会选择更换购买理财产品的银行。

6、银行网点服务工作普遍存在的问题 

我国银行网点服务工作普遍存在五个问题：等待时间较长、服务意识不佳、服务水平参差不齐、缺乏咨询与引导和欠缺现场管理。

三、项目目标

项目本着“因地制宜，切合实际解决问题”的原则。从提高客户“满意度”着手，从改善网点服务环境、完善便民服务措施、提高员工服务意识、塑造员工职业形象、规范员工服务流程五个方面展开，达到全员动员、全覆盖、全方位对网点窗口服务进行规范和提升。

1）网点环境

A、营业厅现场6S管理（整理、整顿、清洁、素养、安全、节约）；

B、规范的物品摆放；

C、标准的宣传品陈列。

2）服务意识

A、服务心态培训：树立以客户和市场为导向的服务心态和理念

B、职业意识培训：树立自我负责的职业意识

2）职业形象

A、规范各岗位人员（网点主任、大堂经理、临柜人员）的仪容仪表；

B、标准服务行为（坐、立、行、指示、鞠躬等）展示、演练；

C、明确服务语言、语调（如柜面服务必须使用的6句礼貌用语等）。

3）服务流程

建立并指导实施各岗位标准服务流程；

柜   员：服务五步法运用、客户挽留技巧、销售机会发掘、客户抱怨处理技巧；

大堂经理：接待技巧、分流技巧、咨询接待技巧、现场销售技巧、处理抱怨技巧、客户挽留技巧、指导客户技巧、送客技巧；

网点主任（行长）：现场督导的方法和技巧、早会经营、巡检方法、现场客户满意度管理、服务问题分析与解决、客户投诉管理、现场环境5S管理、员工激励与训练。

四、如何达成目标

讲师直接进驻网点辅导，根据实际观察发现的问题，以情景演练、现场指导、后续跟进等形式进行针对性的现场指导，并对各岗位制定统一、详细、明确的标准，从而实现网点规范化服务的标准化固定和服务质量的全方位提升，在服务质量提升的前提下，各岗位员工提升识别销售机会的能力，实现巧妙营销或有效推荐。

五、项目实施

1、辅导对象

对象一：柜员；

对象二：大堂经理；

对象三：理财经理；

对象四：网点主任、支行行长。

2、时间安排

五个标准网点计划连续辅导6天。

Ø 第1天启动（观察诊断、启动动员）；

Ø 第2天标准化培训；（服务礼仪培训）

Ø 第3-4天现场辅导（白天检查 2晚上针对性辅导）；

Ø 第5天服务规范手册拍摄

Ø 第6天晚上项目总结。（白天验收 晚上服务讨论会 总结汇报）

3、项目团队配备

4人，由咨询师1人及助理1人；

银行咨询项目领导小组办公室2人全程协助。

4、辅导模式

以现场观察、拍照、摄像等方式，找到问题，针对性进行改进建议、温馨提示、调整性训练为主，对现场管理人员及柜面员工进行辅导、培训。

（1）上午、下午09：00 — 16：00讲师到各网点进行现场辅导，找到问题；

（2）晚上19：00 — 21：00集中员工培训，讲师针对服务存在问题进行案例点评、培训。

  

 5、项目辅助工具：

Ø 晨会检查表表；

Ø 网点服务监测表；

Ø 现场打分表；

Ø 网点整改通知书；

Ø 现场拍摄、照像收集资料。

6、项目实施安排

   为了更加贴合客户需求，分为白天礼仪培训与晚上礼仪培训两种，具体安排如下

（1）  网点可以白天礼仪轮训：

日期	上午 （8：00至11：30）	下午 （14：00至16：30）		晚上 （19：30至21：30）
**天	1、与高管沟通； 2、收集支行现有服务资料与文件； 3、员工访谈。	1、拦截客户进行《客户满意度》调查； 2、以神秘客户的方式进入网点，了解网点服务现状。		项目启动大会
第二天	标准化培训（服务意识、服务标准、服务技能）
第三天	讲师参加网点晨会，环境改善检查；员工职业形象检查；柜员、大堂经理、理财经理服务流程与技能辅导。		环境改善检查；员工职业形象检查；柜员、大堂经理、理财经理服务流程与技能辅导。	1、每日督导回顾：点评服务案例； 2、现场辅导《网点标准服务规范》、《特殊场景应对与日常服务管理》