营业网点抱怨与投诉处理技巧养成

课程简介：

面对社会环境和市场环境的变化，银行已经进入服务制胜的时代。

窗口服务无小事，当我们不断挖掘新客户的同时，许许多多老客户却因为这样或那样的原因离去，而离开的客户都有一个重要标志---投诉！投诉的客户对于银行员工来说，既是上帝又是恶魔。面对投诉，如何在企业和客户利益中间抉择，如何妥善处理，考验一个营业厅的现场投诉的解决能力。本课程**系统的投诉处理训练在一定的服务基础上掌握投诉处理的技巧，把上帝带回天堂，将“恶魔”引回地域，真正的做到“服务从心开始”！

培训对象：

大堂经理，理财经理、营业经理

培训时间：6H /12H

课程特点：

（1）侧重训练：培训不在于学员听了多少，而在于他会了多少，所以内容不在多，而在于学员要掌握，光听是不可能掌握的，需要经过强化训练（当然还需要训后的复习及应用）。因此本次课程内容尽量精简，避免过多的理论讲解，把更多的时间用在训练和辅导学员对技能的掌握。

（2）解决问题：培训的**终目的不是单纯提升能力，而是解决工作中的问题。本次课程将把工作中实际碰到的棘手问题摆在桌面，在训练导师的专业引导和激发下，利用团队智慧，为这些问题找到解决之道。

（3）方便记忆：如果学员记不住，再好的培训也等于零，本次课程为便于学员对所学内容的记忆，特意将许多知识点归纳成朗朗上口的口诀和话术。

（4）便于复习：培训结束才是真正的开始，学员如果不去复习/回忆所学内容，就更不会去应用，本次课程为了方便学员训后复习和需要时查询课程内容，将培训重点内容整理成独特的话术发享学员。

课程收益：

Ø 深入剖析引发客户投诉的原因，揭开目前引发客我冲突的短板，规避服务风险；

Ø 面对客户挑战，重塑服务心态，建立积极健康心理暗示的触发器，身心和谐，快乐工作；

Ø 从客户心理层面导入，换位思考，掌握沟通技巧，具备正向情绪影响力和亲和力；

Ø 针对银行服务特点，聚焦投诉焦点问题和易投诉人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系统知识和相关技巧 ，成为客户投诉处理专家；

课程大纲：

**讲：案例盘点

1、常见服务导火索

2、厅堂惊喜时刻---首因效应/近因效应/峰终效应

3、投诉处理能力模型

第二讲：投诉处理人员应掌握的基本服务技能

1、“听”的技巧：专注/确认/反应/情感控制/感觉/结构

案例分析：大堂经理的失误还是柜员的失误？客户为何将事情反映到微博？

2、“问”的技巧：善于问**的问题

案例分析：一位老人在大堂经理的分流下用自助存款机存款4万，说少了2000，执意让银行赔偿。。。

3、“说”的技巧：使用客户喜欢的句式

案例分析：大堂经理大电话给客户为何客户会谩骂半个小时？

第三讲：重塑投诉理念

1、公众眼中的银行服务：客户永远是对的？

2、从人性善恶看投诉          赔偿？补偿！

Ø  残酷服务公式：100-1=0

Ø 客户满意天平：管理客户的期望值

Ø 坚持制度？满足客户？

3、出现困难沟通的障碍类型

（1）没人关注

（2）抱怨没人听

（3）责任没人听

（4）承诺没兑现

4、客户类型及应对

5、这样沟通如何破（案例演练）

（1）有效果比有道理更重要

（2）没有冲突只有不同观点

（3）“负面”情绪背后正面意义

  第四讲：投诉处理流程与技巧

1、投诉处理三原则

（1）先处理心情再处理事情

（2）先明确问题再处理问题

（3）先管理期望再满意需求

2、投诉处理方法

（1）快速处理/安抚情绪/找明原因/找出方案/感谢客户

(2)服务承诺法

（3）补偿关照法

（4）变通法

  第五讲：信息化时代下客户抱怨新特点

1、从消保看服务的危机管理

案例分析：客户三次投诉认为不应该由三方人员给她提供信贷客户服务

2、从消保看营销危机管理

案例分析：盲人办信用卡被拒导致打官司

3、突发事件危机管理

案例分析：柜员被客户指责，厅堂该如何联动处理纠纷？

4、赢取客心的沟通技巧

  【个案讨论】不同类型下的客户投诉的策略与原则

Ø   面对投诉专业户，我们的服务底线在哪？

Ø   面对有备而来的客户，如何察言观色？

Ø   面对高知人群的投诉，如何听出言外之音？

案例分析：

本人11月16日中午12:00点至某支行办理业务，手机遗失，要求网点调阅监控，银行不同意，后经过公安局报案协调在1.5小时后查阅监控，从监控录像查看手机被大堂保安捡到，并将手机撬开。经与支行商议，保安赔偿了手机款1500元。本人觉得不合理，侵犯隐私，需银行对2件事件给出合理说法。

1.调阅监控为什么需要1.5小时。2.需要赔偿手机款的10倍15000元。