1、深刻理解从被动等待到主动接触营销的转变趋势； 2、理解及适应银行网点营业员的岗位职责和角色； 3、掌握银行网点接触式营销的流程、步骤与技巧。

 

前言：银行网点从被动等待到主动接触营销

一、银行网点营业员的岗位职责和角色认知

1、 网点营业人员的岗位职责

2、 网点营业人员工作的核心业务作用

3、 网点营业人员的角色定位

4、 网点营业人员的职业化心态

5、 网点营业人员的礼仪规范

6、 网点营业人员的基本素养和技能

二、银行网点接触式营销

1、                                   销售是什么

2、                                   接触式营销

3、                                   接触的目的和意义

4、                                   克服销售心理障碍的技巧

5、                                   接触前的准备

6、                                   客户识别技巧

7、                                   营销服务过程的13个接触点及客户核心需求

² 客户接触点1—寻找

² 客户接触点2—到达

² 客户接触点3—徘徊

² 客户接触点4—咨询

² 客户接触点5—体验

² 客户接触点6—自助服务

² 客户接触点7—购买

² 客户接触点8—排队

² 客户接触点9—办理沟通

² 客户接触点10—办理等待

² 客户接触点11—办理结果

² 客户接触点12—投诉异议

² 客户接触点13—离开

三、银行网点接触营销四步曲     

1、 步骤一：迎宾接待，建立关系

² 客户沟通风格的迎合

² 客户情绪分析

² 客户偏好分析

² 客户5大期望值的判断与超越

2、 步骤二：业务推荐，挖需服务

² 理性需求与感性需求分析

² 调查四步：观察、提问、倾听、记录

² 提问的三种类型：调查、探究和确认

² FAB产品推介法则及话术

² 客户异议的真相和应对原则

² 异议处理的技巧和操作误区

² 促成信号与技巧

² 如何扩大客户的购买欲望

² 如何进行产品附加销售及交叉销售

² 如何销售整合方案而非产品

3、 步骤三：客户疏导，有序办理

² 客户疏导与分流

² 特殊情况下的疏导应对

4、 步骤四：客户维护，深度服务

² 检查结果

² 服务后期的回访

² 榜样客户的宣传

² 推动客户间的推荐

四、总结、问答与行动改善计划