1、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效； 2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务礼仪，改善服务质量，实现客户满意。 3、熟练掌握各种服务礼仪技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。

一、柜台服务人员心态调整及责任心树立

(一) 正确的心态对工作绩效的影响

(二) 从平凡的工作中构建幸福和成功

(三) 员工个人行为对公司整体形象的意义

(四) 客户化服务的重要作用

二、客户需求及其满意程度解析

(一)  服务接触的类型

² 适应性

² 主动性

² 协调性

² 补救措施

² 高质量的服务

(二) 客户满意度层次 ——情感的增值过程

² 层次1：核心产品或服务

² 层次2：服务和系统支持

² 层次3：技术表现

² 层次4：客户互动要素

² 层次5：情感因素

(三) 顾客消费心理及消费行为分析

² 顾客认知

² 服务元素分析

² 谁是我们的顾客

² 顾客现状分析

² 顾客需要我们提供什么

² 我们为什么会失去顾客

三、如何塑造一线柜员诚信和可靠职业形象

(一) 仪容仪表仪态

² 柜台人员的形象要素、职业特征和专业色彩

² 工服穿着要点

² 容易被忽略的重要细节

(二) 职业形象提升技巧

² 注意您日常的修养和习惯调整

² 完成您的职业形象设计

² 强化形象魅力的特长技能 

² 知识面、口才、艺术修养、运动 

² 清晰而美好的职业形象

(三) 柜台服务举止

（1）站姿、坐姿、走姿、蹲姿

² 迎接客户时的正确站姿

² 办理业务时的正确坐姿

² 工作区间的正确走姿

² 工作区间的正确蹲姿

（2）身体手势语言

² 迎接客户时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言

² 办理业务中头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言

² 处理内部事宜时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言

（3）物品取放方式

² 接递存折、证件、开户凭证等的正确方式

² 客户借用笔或其他物品时的正确递交方式

四、柜台服务技巧

(一) 快速建立良好**印象

² 四分钟光环效应的掌握及运用

² 谨防**印象的负面效应

² 初次见面的禁忌

² 如何称呼对方

² 如何记住对方的姓名

² 向客户致谢的技巧

(二) 客户接待技巧

² 接待环境

² 向客户致意的不同礼节及禁忌

² 致歉的方法和原则

² 名片的正确递接方式及技巧

² 介绍的顺序

² 介绍的方式及禁忌

² 从问候开始有目的地交谈

² 交谈的正确方式

² 安全范围距离空间的妙用

² 敬茶礼仪

² 开门、关门与上下楼梯

² 为客户引路的技巧

² 客户乘车的接送

² 主次席位的划分及禁忌

(三) 柜台服务人员的语言艺术修练

² 音色、音质、音量的训练

² 语速对语意表达的作用及训练

² 不同语气对顾客的不同心理暗示

² 面部表情语言的训练及使用

² 肢体语言对信息传递的影响及运用

(四) 主动挖掘、引导客户需求

² 学会有效倾听客户需求

² 巧妙化解客户的防卫心理

² 谈话中的曲线救国方案

² 准确定位顾客的性格类型

² 对症下药攻克不同类型顾客心理防线

² 从细节分析顾客当前真实心理状态

² 沟通中的要素及隐患防范

² “三心二意”在交流中的妙用

² 说服技巧在引导客户需求中的运用

² 张弛有度地处理客户拒绝

五、有效处理客户抱怨与投诉

(一) 防止客户报怨与投诉的恶化

² 抱怨与投诉种类及对应策略（资费 / 帐单 / 业务流程 / 系统问题 / 服务问题）

² 如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨

² 顾客抱怨处理流程与技巧

² 如何有效降低投诉数量

² 处理投诉的礼仪策略与方法

² 处理投诉的正确流程及主要步骤

(二) 用服务补救有效化解客户不满

² 什么是服务补救

² 怎样进行服务补救

² 案例讨论：“你收到我们的信了吗？” 

² 案例讨论：“让抱怨的顾客开心”