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潘岩

电话经理外呼技能实战训练提升

潘岩 /

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课程目标

了解电话营销在目前市场中的现状与发展状态,掌握电话营销的相关市场动态; 综合提升电话经理的营销实战技能,把握电话营销的关键七步骤; 提升电话经理面对客户投诉时的投诉应对及投诉处理的能力; 结合实战性训练,综合提升电话经理服务营销中的实战技能。

课程大纲

 

授课方式:采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式

授课时长:3天(18小时)

课程纲要:

**篇:电话营销基础知识

Ø 电话营销基础知识

* 电话营销流程及发展前景分析

* 电话营销的基本流程

* 电话营销的应用

* 中国移动电话营销现状分析

* 电话营销的发展前景分析

* 传统电话营销与高级电话营销的区别

* 案例分析:消费者为什么抗拒电话营销

* 案例分析:中国移动外呼接通率为什么下降?

第二篇:电话营销实战技巧

Ø 营销技巧一:开场白前30

ü 开场白之规范开头语

*         问候语

*         公司介绍

*         部门介绍

*         个人介绍

*         免费电话

*         确认对方身份

*         请示性礼貌用语

*         录音分析:中国移动开头语分析

*         案例:接通率低的开头语

*         小练习:陌生客户常用的3种开头语

*         小练习:老客户开头语

*         现场演练:接通率高的3种开头语

ü 富有吸引力的开场白

ü 开场白禁用语

ü 开场白引起对方的兴趣

*         让对方开心

*         让对方信任

*         让对方困惑

*         案例:接通率达到90%以上的开场白

*         移动公司常见的外呼开场白分析

*         现场演练:有效的3钟开场白

*         话术设计:手机报、彩铃开场白设计

*         话术设计:话费优惠套餐开场白设计

n 营销技巧二:挖掘客户需求

ü 挖掘客户需求的工具是什么

ü 提问的目的

ü 提问的两大类型

ü 外呼提问遵循的原则

ü 四层提问

*         请示层提问

*         信息层问题

*         问题层提问

*         解决问题层提问

*         现场演练:**提问挖掘客户对GPRS的需要

*         话术设计:四层提问挖掘客户对全球通G3版套餐的需求

*         话术设计:四层提问挖掘客户对优惠政策的需求

n 营销技巧三:有效的产品介绍

ü 产品介绍有效的三组词

ü 提高营销成功率的产品介绍方法

ü 体验介绍法

ü 对比介绍法

ü 主次介绍法

ü 客户见证法

*         录音分析:彩信业务产品介绍、预存话费送话费产品介绍

n 营销技巧四:客户异议处理与挽留技巧

ü 挽留客户的5个步骤

ü 挽留客户的优惠政策分析

ü 正确认识客户异议

ü 根据客户性格进行客户挽留

ü 不同性格的客户提出的异议不同

ü 挽留客户应具备的心态

ü 面对异议的正确心态

ü 客户异议处理的四种有效方法

*         提前异议处理法

*         引导法

*         同理法

*         幽默法

ü 客户常见异议

n 营销技巧五:把握促成信号

ü 促成信号的把握

ü 什么是促成信号?

ü 促成的语言信号

ü 促成的感情信号

ü 促成的动作信号

*         案例分析:客户想与我们合作的18句话

*         现场讨论:哪些信号是积极的购买信号?

n 营销技巧六:促成技巧

ü 常见的6种促成技巧

*         直接促成法

*         危机促成法

*         二选一法

*         体验促成法

*         少量试用法

*         客户见证法

*         现场演练:学员学会3种以上的促成方法

*         话术设计:6种促成的话术编写

n 营销技巧七:电话结束语

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