1、柜台员工服务及交叉营销效能提升

a) 柜员的职能定义

b) 基础服务礼仪与形象的培养

a) 柜员主动开口意识的培养

b) 柜员服务营销七步曲

举手迎

笑相问

礼貌接

及时办

巧推荐

提醒递

目相送

2、大堂经理服务营销及厅堂管理能力提升

a) 大堂经理的定位和工作职责

服务 营销 管理

行为举止规范：站姿、坐姿、蹲姿、手势规范训练

服务是基础、营销是辅助、管理是核心

大堂经理新的角色定位

大堂经理六大工作职责

b) 中高端客户的识别推荐与引导分流

建立识别、引导客户开发机会的协作网络

讨论：1个100万的客户与20个5万的客户，你会选择哪个?

三种状态下的客户识别判断

不同客户的推荐方法

业务分流的目的

分流前提：大堂布局和营销陈列管理的原则

c) 投诉处理与压力管理

投诉处理原则

减低客户精神等待时间

学会倾听

你说的客户真的听懂了吗?

3、客户经理在网点中的作用及理财服务提供

1、优秀的沟通技巧

a) 什么是沟通

沟通的定义

沟通的传递方式

b) 高效的沟通要素

c) 开场八大切入点

d) 赞美的技巧

真诚赞美

积极倾听

察言观色

e) 四种人际风格的沟通技巧

f) 十五种职业沟通的技巧

2、客户需求的分析方法

a) 金融需求五层次

b) 不同职业的金融需求

c) 四种人性的金融需求

d) 了解客户法则KYC

案例一

–情景：开放式柜台开户

–客户：李先生，35岁，在附近的联想公司上班，前来开卡

–营销动作：KYC

案例二

–情景：客户转介客户

–客户：李小姐是你的贵宾客户，是一名家庭主妇，先生在大学担任教授，她的姐姐在政府机关上班，她介绍了她的姐姐来开户

–营销动作：请做李小姐的姐姐的KYC

e) 客户需求探索——SPIN技巧

3、产品组合营销的方法

a) 产品的分类

b) 不同金融需求的产品组合方案

c) 产品销售方法FABE

4、促成交易七法

5、反对意见转化八法

6、客户价值提升方法与技巧

7、电话邀约十大定律