了解大堂经理主要工作职责和工作内容 学习并能够运营大堂经理基本服务技能与服务方法 能够阐述大堂经理工作流程和工作重点 能够按照要求做到大堂经理的基本规范

1. 大堂经理岗位使命、职责与客户动线

a) 大堂经理的定位

b) 大堂经理的价值

c) 大堂经理的使命

d) 大堂经理的职责

e) 大堂经理日常工作程序

i. 营业前

ii. 营业中

iii. 营业后

f) 大堂经理的站位 (图片展示)

g) 大堂布局与客户动线 (图片展示)

i. 客户动线

ii. 大堂经理与大堂布局的动态配合

iii. 大堂巡视路线

2. 如何对不同类型的客户进行识别分流

a) 贵宾识别引导流程

b) 潜在贵宾客户识别线索

c) 识别核心素质要求

i. 积极的心态

ii. 高度的机会嗅觉

iii. 优秀的沟通技巧

d) 客户分流引导流程

e) 客户分流引导原则

f) 客户分流引导技巧

g) 客户分流引导话术

3. 如何提高大堂客户服务水平?

案例分析及讨论:客户需要的仅仅是“答案”吗?

a) 客户为什么需要服务?

i. 客户服务的责任

ii. 客户服务的价值

b) 如何快速判断客户服务需求?

i. 听

ii. 看

iii. 问

iv. 断

v. 定

c) 如何实施针对性的客户服务?

i. 客户类型不同

ii. 客户服务的关键也不同

iii. 针对性客户服务技巧

案例分析及讨论:做到礼貌与客气,客户还是不满意?

d) 客户服务的基本原则与要求

e) 如何提高客户服务的满意度?

i. 客户满意否由何决定?

ii. 提高客户满意度的关键

iii. 提高客户满意度的技巧

f) 提供优质服务的技巧

4. 如何开展个性化的银行大堂接待咨询服务?

a) 关注接待客户

i. 客户进门时关注

ii. 客户等候时关注

iii. 客户离开时关注

b) 大堂服务接待礼仪

i. 职业着装

ii. 仪容仪表

iii. 站坐立行蹲

iv. 自我介绍

v. 名片交接

vi. 指引手势

c) 大堂咨询服务的基本原则

i. 共性服务原则

ii. 个性服务原则

iii. 一般原则

d) 四种风格客户的咨询接待技巧

i. 要求型客户希望马上得到他们要的东西

ii. 影响型客户希望得到承认

iii. 稳定型客户不希望看到变化,希望得到保证

iv. 恭顺客户希望确保一切能按章行事

e) 男性女性客户的咨询接待技巧

i. 男性客户消费特点与服务原则

对单身男性要创造个性化方式,恰当的恭维

对已婚男性要讲究充分尊重与理性引导

对老年男性要尊重,耐心,周到

注意面子

ii. 女性客户消费特点与服务原则

摸清女性客户的真正意图

耐心周到

恰当的称赞与认同,产生共鸣

尽量勿与其争论

勿造成女性客户对自己眼光的怀疑

不要过分的严谨

f) 12种类型客户的咨询接待技巧

i. 服务四种基本型客户技巧

沉默寡言型

喋喋不休型

畏生冷场型

骄傲自满型

ii. 服务四种扩展型客户技巧

重视舆论型

忠厚老实型

不做听众型

打破沙锅型

iii. 服务四种特殊型客户技巧

歪理怪僻型

讽刺挖苦型

以后再说型

冰山难溶型

5. 如何在大堂现场有针对性的化解客户异议抱怨?

a) 准确辨别客户抱怨

i. 客户为什么抱怨?

ii. 客户的抱怨原因分析

iii. 客户抱怨八大行为表现类型

iv. 客户情绪识别

b) 处理客户抱怨的原则与步骤

i. 面对客户抱怨的心态准备

ii. 处理客户抱怨的基本方式与流程

iii. 处理客户抱怨的原则

iv. 处理客户抱怨需要注意的方面

c) 有效化解客户抱怨的技巧

i. 化解客户抱怨的方法

平抑怒气法

委婉否认法

转化法

承认错误法

转移法幽默感

利用时机,给客户精细

提供更多的附加值

ii. 不同类型客户的抱怨处理技巧

全面否定型

喋喋不休型

缺乏信任型

发泄情绪型

立竿见影型

iii. 如何巧妙处理客户的 “不是”

iv. 无法解决客户难题的应对 “妙术”

v. 客户抱怨处理禁忌

不该说的话

不该做的事

如何化投诉为商机?