松下有句名言：我们主要卖服务、顺便卖电器。 服务越来越成为企业非常有利可图的竞争手段，它给企业带来的收益比重在不断增加。然而，客户对服务的感知并不好，这在中国尤其突出。 企业面临的挑战主要来自于对服务的营销和管理。即“如何弥合服务差距”。

理念：使学员明晰服务营销管理重要性； 工具：使学员熟悉服务营销管理的基本营销和管理工具； 技能：介绍如何恰当使用服务营销管理工具的方法。

绪言

n 什么是服务；

n 商品营销与服务营销的4大区别；

n 服务营销7P组合；

n 服务差距的4个来源。

     **部分   顾客对服务的期望

n 服务期望的2个水平与5种类型；

n 影响顾客服务期望的6个因素。

     第二部分  了解顾客期望的3种方法

n **市场调研了解顾客期望；

n **关系营销了解顾客期望：4大策略12种方法；

n **服务补救了解顾客期望：6大策略。

     第三部分  如何设计服务

n 服务开发的8个步骤；

n 制定服务蓝图与示例；

n 高绩效服务改革；

n 顾客定义的服务标准；

n 有形展示与服务场景的作用、方法、策略。

     第四部分  如何传递服务

n 服务传递中员工的作用；

n 服务传递的人力资源策略：4大策略12种方法；

n 服务文化；

n 服务传递中顾客的作用；

n 增加顾客参与的3种策略；

n 服务中间商管理4种策略；

n 解决服务需求与服务供应能力矛盾的4种方法。

     第五部分   如何沟通服务

n 服务沟通问题的原因；

n 匹配服务承诺与服务传递的4种策略。

n 服务的定价方法与策略。

      结论

n 服务的财务意义；

n 弥合服务差距。