一、 呼叫中心的职业化美感

1、呼叫中心的“朝阳”与趋势

视野突破的朝阳：呼叫中心产业的美

职能突破的方向：对公司运营的作用和价值

技能突破的平台：丰富人生阅历

2、服务代表职业特质培养

客服岗位的职责

客服岗位的关键技能（岗位胜任力）

特质匹配、认可跟随

3、培养你的职业动力

态度决定一切（服务意识）

同理心（沟通能力）

自我规划（学习能力）

小强心态（抗压能力）

责任意识（责任心）

以客为尊（客户导向）

4、呼叫中心提供什么帮助你成长

丰厚职业回报

良好工作环境

能力培养体系

职业发展通道

二、 高效团队建设

1、 怎么样才能算是一个团队

2、 团队的基本要素分析

3、 我们需要具备的责任

团队的责任

目标原则

团队的目标管理

4、 团队的形成与团队内的沟通

团队的组成

团队中的沟通

有效的沟通方式

如何成功举行会议（例会、班前班后会）

团队中沟通三种模式：向上、向下、平行

5、 团队成员的自我管理

大雁的团队意识

团队成员的性格类型

不同性格在团队中的反应

了解性格特点

坐席工作中呈现出的特点

团队中建立相互信任

建立信任的有害行为

建立信任的有益行为

6、 高效团队的特征

高效团队不可缺的要素

团队和领导力的关系

以绩效为中心的一线管理

以绩效为中心的一线管理

一个班组长的管理计划

7、 团队建设中的情绪偏差管理

什么是情绪偏差？

偏差管理的有效手段

偏差管理的实施

8、 团队文化建设案例：打造家文化