在日益激烈的银行业竞争中，聋哑群体等特殊客群逐渐成为服务的常态客户，服务体验越来越成为影响客户选择一家银行的因素。以手语的形式与特殊客群进行平等交流，突破卓越服务原有的常规形态，关注大众服务，也注重小众体验，在关爱弱势群体中提升服务品质。

开场：（根据实际到场人数，大致以5--6人为单位分小组）以长江“东方之星”的新闻播送视频为切入点，欣赏新闻手语同步翻译人员的手语展示，了解手语大概的交流方式。

前言：为什么要学手语

漫画展示：以聋哑客户两次前来办理业务时交流不畅的无奈与接受柜员手语服务的欣喜对比来引出学习手语的重要性与迫切性。(学员对漫画的解读)

一、你好，手语

（一）、手语的基本知识介绍

    （学员对于手语的认识是什么？以较为简洁、略幽默的方式介绍手语的媒介、历史、相关应用及手语交流的手势表情的组合方式。

（二）、手语歌曲/视频欣赏（dancing 9）

二、手影飞舞——词汇

（一）手语基础

1.手语字母

  26个字母 4个翘舌声母

2.复习

  采用字母歌的形式

（二）常用词汇

1.货币类

    钱，元，角，分

2.数字类

    基础学完后能举一反三

3.问候类

    谢谢，敬礼，称赞，欢迎，请，劳驾，再见，等候，对不起，抱歉，麻烦

4.银行类

    储蓄，存单，存折，人民币，国债，输入，自动取（存）款机，柜台，排队，取号，业务，凭证，定期，活期，密码，利息，假币，挂失，转账，办理，汇款，签名，解答

5.复习竞赛

  分小组复习

  以大屏幕投影的形式玩疯狂猜词游戏，每人轮流，答出一个换下一成员，优胜队伍积分制（根据现场组数，暂定为每组2分钟）

三、妙手泽心——表演

讲师手语歌曲表演（暂定为《天使》）

四、着手成春——对话
（一）问候类：

1.你好

2.早上好

3.（先生/女士）你好

4.请坐

5.（热烈）欢迎你

6.谢谢你

7.再见

8.很高兴为你服务

（二）日常对话

1.请稍等

2.……年……月……日

3.请多提宝贵意见（因为“多提”还不确定，词条待定）

4.您好，请输入密码

5.欢迎您再来我们银行办理业务，再见

6.请问您办理什么业务

7.请您再这个地方签名

8.我要存款/取款

9.我要转账/我要开卡或存折

10.我要挂失密码

11.请您到……号柜台办理业务

12.请坐，请出示您的身份证件

13.请问您是存款还是取款

14.请问您存一万元吗？

15.请问您是存活期还是定期？

16.请问您存三个月，对吗？

17.请问您存一天通知存款还是七天通知存款？

18.目前这是免费服务。您的手机可以收到

19.（上承）您卡上的存款、取款、转账的短信，很方便。

20.请问您取多少钱？

21.取一万元？

22.请收好，请您清点核对一下钱

（三）复习时间

讲师先带着大致过一遍，再小组复习，可求助讲师（注意把握复习时间，与下一环节相结合）

（四）分小组竞赛

根据讲师给出的关键词或关键句进行分小组对话展示（可以以小品的方式）准备时间5分钟

 

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