* 医疗纠纷频发，医患关系紧张 * 医务人员对医疗服务认识偏差，服务意识不强 * 外部营销手段多样，不能形成合力，效果不明显 * 服务营销手段多样，缺少监督考核，达不到效果 * 服务营销不系统，效果差，资源浪费严重

* 提升全员职工服务意识及服务方法 * 改变观念，全员营销 * 传授理论加方法，真正实现落地实施 * 以服务的形式做营销，内外兼修，形成系统 * 持续加强全员服务营销，与监督考核挂钩，激发潜能，发力 * 环环相扣，形成体系，导入日常管理 本课程系统的、全方位的、从内强服务素质，到外修服务渠道，以服务的形式做营销，加强监督考核，与绩效挂钩，激发全员潜能，提升服务营销效果，实现医院发展目标的快速达成。

一、转变服务观念与服务策略

  （一）医院服务现状分析

1、患者就医模式分析

（1）选医院（四需求）

（2）选医护（五要素）

2、服务对象的特殊性

（1）患者心理特点（四特点）

（2）患者行为特点（两特点）

（3）患者对医院的期望（十大期望）

3、患者的需求

（1）患者的需求分析（三大需求）

（2）患者满意让渡价值（患者总价值-患者总成本=患者让渡价值）

（3）患者不满意的处理方式

4、优质服务的重要性

5、服务的概念及释义

（1）服务的定义

（2）医疗服务发展的三个阶段（被动期/迷茫期/主动期）

（3）服务是全员一起行动的一种行为（医院服务良性循环发展）

（4）医院开展优质服务的益处（八大优势）

（5）提升优质服务医务人员应具备的心态（五大心态）

（6）医院优质服务应具备的两大的心态

（7）提升优质服务要遵循的几个要核心要点（一个中心，两个关注，三个懂得）

（8）提升优质服务的四大原则

6、以患者感受为主导的人文服务

（1）解析患者反感的几类医生（九大类）

（2）如何与患者沟通交流（患者类型及对策）

7、医院优质服务的宗旨（以人为本，用心服务）

二、规范服务流程与技巧

1、医院门诊服务流程

2、医院住院服务过程

3、服务流程（病房的服务规范）

（1）病房护士服务基本要求

（2）病房护士语言行为规范

3、特别提醒（一个微笑，一个触抚）

三、医疗服务特性及内部开展的优质服务活动（实例分析）

1、设置电话回访中心；

2、全员职工服务规范

3、全员开展“乡缘探访(全员服务营销)”活动。

4、开展“5s现场管理”活动

四、全面提升医院内部服务素质

（实例解析与实操方案传授）

五、医疗服务的八大特性之服务营销策略

1、三大产业与服务的分类

2、服务与营销的关系：以服务的形式做营销

3、医疗市场营销学的基本理论

4、医疗服务的特点及营销策略

5、医院为什么要持续加强市场营销工作

6、怎么样做好服务营销？（医院服务营销7P原则/方法）

六、医院市场部工作职责及要求

1、医院市场部分工与职责

2、如何做好医院全员营销的监督作用

3、如何做好医院营销的计划与实施

七、医院外部营销渠道建设实例解析

（实例解析与方法传授）

八、医院外部营销渠道建设的工作重点

   （实例解析与方法传授）

九、医院如何建立医联体及长效合作机制

   （实例解析与实操方案传授）