审视我们的日常管理工作，将会发现其中大部分问题是惊人地相似，却日复一日地重复发生着，每发生一次就会重新再解决一次。质量改善的目标则要求我们斩草除根，不留后患。  “第一次就将正确的事做正确”这是所有企业追求的一种管理境界，但事实上，我们常常被劝戒，在工作中要更加认真和细致，如果我们做不到，可能将面临着处罚，但我们仅用了很少的时间去探究问题的本身。“零投诉目标的品质管理”主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，强调预防系统控制和过程控制，它为企业提供 了卓越绩效的解决方案和管理模式。 

1、树立管理者的品质意识与管理能力 2、树立第一次就把正确的事情做正确的理念和方法 3、建立企业“零投诉”的质量目标管理机制 4、运用案例分享与讨论，让学员自主提出改善目标，并能够想办法达成。

【课程大纲】

**章节、为什么要将品质管理目标设定为“零投诉”

   引子：案例：产品达到要求，为什么客户要退货？

1.1  质量的扩展定义

1.2 品质管理的内涵

1.2.1什么是品质管理？

1.2.2品质管理的三个机能

u 品质保证

u 品质维持

u 品质改善

1.3 克劳士比-零缺陷方法的精髓

u 一个中心：**次就把正确的事情做正确

1.4 精益工厂追求7个“零”极限目标

1.5 讨论：如何解读理解“下道工序是客户”

u A：谁是“下工序”？

u B：客户的要求是什么？

1.6 为什么品质是公司赖以生存和发展壮大的根本

第二章节   实现“零投诉”品质管理目标的基础

2.1   “零投诉”前提：6S

  讨论：车间地面出现一滩水，这说明出现了什么“异常”？

2.2  ISO的精髓：预防为主，持续改进

  讨论：“亡羊补牢，为时不晚”包含哪些管理理念？

2.3、实现“零投诉”目标的现场质量管理的要点

u 量产性评价

u 作业指导书

u 过程控制

u 检查管理

u 再生材料管理

u 长期在库品管理

u 4M变更管理

u 异常管理

u 品质月报

u 纠正与预防

第三章节   实现“零投诉”品质管理目标的系统

3.1  消灭浪费和缺陷的起点为产品设计

——产品质量的先期策划

3.2  8D的方法

3.3  QC圈的辅导技巧

3.4  改善实例观摩与研讨