**部分：项目辅导流程项目名称建议时长工作重点阶段一

前期调研1天1. 领导班子、相关部门负责人座谈会

2. 网点营销资源盘点

3. 厅堂网点服务、营销情况走访调研

4. 部分网点服务、营销人员访谈

5. 修改并确定网点辅导具体方案

6. 物料准备、人员安排启动大会2h1. 宣贯本次培训项目的意义，统一观念

2. 介绍新形势的营销模式与本次项目实施内容阶段二

集中培训1天/批，分2批

共2天1. 网点人员敬业心态塑造与营销心态建设

2. 柜员服务营销7 9标准化流程实战演练

3. 交叉营销技巧提升

4. 高效客户沟通与需求挖掘技巧提升

5. 结合主推产品的FABE话术学习及演练

6. 团队协作与凝聚力提升阶段三

（每批辅导3个网点）1. 网点物理布局完善及营销氛围打造

2. 建立正确的客户服务心态和服务意识

3. 网点服务营销流程梳理与体系建设

4. 大堂经理的职能训练。包括（管理大堂职能、客户识别职能、客户分流职能、客户沟通技巧、客户安抚技巧、客户营销技能等）。

5. 联动营销与交叉营销技巧提升

6. 对手客户挖转营销技巧提升备注1：以上辅导内容、时间安排需与贵行进一步协商确定；

备注2：建议贵行派2名内训师全程跟进本项目，确保项目技术全面转移。  第二部分：项目辅导安排阶段一：前期调研（1天）

【调研内容】

1. 与相关管理部门对调研目标及标准维度进行访谈论证并确认

2. **资料研读，系统了解制度及管理上存在的不足

3. 与网点相关群体进行访谈，了解其服务营销工作的基础现状和困惑、难点

4. **现场观察网点业务工作，了解其在影响客户服务感知的各环节的表现

5. 对网点物理渠道布局做调研，分析外部经济环境及同业竞争情况

【调研对象】

阶段二：集中培训（1天/批，分2批，共2天）

《联动营销•赢在开局：服务营销技能强化》课程模块模块内容模块一

赢在大堂--全员营销1. 银行的内外部环境分析

2. 网点服务营销模式的转变

3. 柜员、大堂经理、客户经理等在网点联动营销中的角色转变

4. 营销心态建设

Ø 金融营销，逆商飞扬

Ø “赢”的市场得核心竞争点在于切磋钻研的团队模块二

柜员服务营销7 9标准化流程

导入及演练1. 服务营销七步曲与九句话（一句话营销话术演练）

2. 举手迎：您好，请坐！(举手招迎)

3. 笑相问：请问您办理什么业务？（待客户坐定）

4. 礼貌接：好的，请稍等！

5. 巧推荐：您的业务办理大概需要3分钟，这是我行近期热销产品，您可以了解一下。（手指并拢，进行指引）

6. 及时办：为您过钞，请核对（手指并拢，进行指引）；请核对后签名，谢谢（手指并拢，进行指引）

7. 提醒递：请问您还需要办理其他业务么？您的业务已办完，请核对点清。（双手接递）

8. 目相送：再见，请慢走。模块三

厅堂服务营销管理1. 厅堂触点营销：网点物理布局、营销陈列现状

2. 厅堂营销氛围打造

Ø 客户分流层营销氛围营造

Ø 交易处理层营销氛围营造

Ø 需求激发层营销氛围营造

Ø 销售实施层营销氛围营造

3. 厅堂服务营销管理模块四

厅堂转介 大堂管理 联动营销1. 厅堂转介与大堂管理

Ø 问候识别客户、探询并推荐产品

Ø 封闭式柜台：联动营销流程和协助内容

Ø 开放式柜台：联动营销流程和协助内容

Ø 厅堂转介绍营销话术训练

2. 厅堂联动营销情景模拟演练模块五

结合主推产品的

FABE话术学习及演练1. F代表特征(Features)：产品的特质、特性等**基本功能

【案例】这款理财产品是保本收益型的，您的本金绝对安全。

2. A代表优点(Advantages)：产品特性究竟发挥了什么功能？是要向顾客证明“购买的理由”

【案例】周期只有35天，赎回方便。

3. B代表利益(Benefits)：产品的优势带给顾客的好处

【案例】以投资5万元为例，活期存款利率只有XX，35天的收益为XX元，这款理财产品的收益率为XX，35天的收益为XX元，足足多了XX元，足够您支付您老人家两三个月的话费了。

4. E代表证据(Evidence)：提出证据佐证

【案例】很多和您类似的老人家都喜欢这款产品，昨天你们小区居委会的王大妈就领着好几位伙伴一起来购买了。模块六

银行交叉营销技巧提升1. 什么是银行产品交叉营销

2. 银行产品交叉营销的三个核心

Ø 需求：需求的人性基础；分清需要与想要

Ø 个人金融业务产品如何组合

Ø 银行客户共享

3. 如何建立于客户的信任关系

Ø 零售业务客户的信任基点

Ø 个贷业务客户的信任基点

4. 如何探寻客户的需求（模块四将重点讲解如何挖掘需求）

5. 重新梳理客户分层，打通内部平台

Ø 整合客户分层的标准和体系

Ø 个贷客户、理财客户、信用卡客户分体系管理

Ø 划分潜力客户、优质客户、财富客户

Ø 零售和信用卡的整合及交叉销售

Ø 零售条线内部理财客户和个贷交叉销售

Ø 理财客户和储蓄存款客户及个贷客户的联动

6. 产品组合与建议模块七

团队协作与凝聚力提升1. 沟通协作的重要性

2. 团队不和的五种原因

3. 如何解决团队冲突

4. 形成共同解决问题的模式

5. 团队凝聚力的表现

Ø 因时而变、与时俱进

Ø 共同目标的形成

Ø 团队荣誉感的塑造

6. 团队凝聚力的形成

Ø 沟通合作默契

Ø 行动协调一致

Ø 内外融为一体

Ø 共创新的天地

【拓展游戏】我们都是一家人：明确目标、坚定战略方向、调整心态、付诸实际行动！

阶段三：实战辅导（2天1晚/批，分3批，共6天）时间主要工作对象工作重点第

一

天上午晨会观察全员观察导入前的晨会流程，发现晨会流程组织、主导、主持与开展过程中存在的问题并纠偏责任人会议网点

负责人1. 传达导入思路，并取得几位负责人的认可，并进行职责分工和沟通主要问题及对策

2. 网点管理体系梳理，工具植入优化，管理理念灌输厅堂服务营销

流程梳理柜员1. 服务营销七步曲与九句话（一句话营销话术演练）

2. 服务营销7 9标准化流程导入及演练现场管理与

动线管理辅导大堂

经理1. 现场管理工具：晨会、巡检、责任人服务评价制度、走动式管理、现场手语管理、看板管理

2. 硬件管理要点：6S管理、动线管理、视觉营销网点物理布局完善

厅堂营销氛围塑造柜员

大堂经理1. 采取拍摄取照的方式记录环境与当前布局问题

2. 设计网点物理布局与营销陈列**方案

Ø 客户分流层营销氛围营造

Ø 交易处理层营销氛围营造

Ø 需求激发层营销氛围营造

Ø 销售实施层营销氛围营造

3. 营销工具准备与氛围塑造下午厅堂客户识别与分流大堂

经理1. 客户进门时目视法示范与辅导

2. **叫号机取号识别法示范与辅导

3. KYC三步曲精准识别客户法示范与辅导

4. 等候区二次精准识别客户法示范与辅导

5. 贵宾客户、潜在贵宾客户与普通客户分流引导技巧辅导晚上集中培训

《高效客户沟通与需求挖掘技巧》全员1. 需求激发，行外吸金

Ø 如何巧妙吸引客户行外资金

Ø 激发客户需求 SPIN技巧

2. 寻找“漏点”，挽留存款

Ø 厅堂堵漏四字诀：问、留、少、回

Ø 厅堂堵漏常见场景的应对话术过关训练第

二

天上午晨会流程优化全员1. 观察大堂经理主持晨会，并进行晨会创新

2. 结合主推理财产品的FABE话术学习及演练厅堂营销工具

使用辅导全员掌握营销工具的使用方法，提升全员营销意识厅堂客户需求挖掘柜员

大堂经理1. 迅速建立信任与好感——开场白流程与话术辅导

2. 运用FABE话术简单高效的介绍主推理财产品

Ø F：产品的特质、特性等**基本功能

Ø A：说出产品的功能，向顾客证明“购买的理由”

Ø B：产品的优势带给顾客的好处

Ø E：提出证据佐证

3. 客户异议处理辅导

4. 快速促成的话术示例与辅导对手客户挖转营销

技巧提升辅导全员1. 打赢几场战争：改朝换代战、肥水共享战、联盟战

2. 主训师示范挖转营销技巧，再由学员亲自实践，讲师观察学员的营销实战情况，进行针对性纠偏下午厅堂联动营销辅导柜员

大堂经理1. 对公客户转变为个人客户的关键点

2. 联动营销的工具运用示范与指导

Ø 特殊叫号法

Ø 贵宾客户体验法

Ø 联动小蜜蜂

Ø 潜在客户推荐表

3. 联动营销的注意事项及相应话术辅导

Ø 注意保护客户隐私

Ø 适当推崇和包装

Ø 介绍的顺序厅堂服务营销

场景考核与总结全员1. 开展现场情景模拟演练，讲师分别进行点评与指导

2. 项目视频欣赏与后期固化建议

3. **服务营销明星颁奖及学员分享

4. 领导发言以上为初步规划，**终将根据贵行实际情况进行相应调整。