课程背景：

随着互联网不断发展，企业与客户的互动方式和沟通行为发生了很大变化，用户与企业之间的沟通渠道越发呈现出多元化的趋势。用户寻求服务的方式正逐步从传统线下渠道转向线上渠道，而人工智能的出现，也让智能服务进入了客服领域。

但是，该如何做好全渠道服务设计与运营，成为了当下各大企业客户中心管理人员关注的重点，也存在很多的困惑，具体包括：

Ø 什么是全渠道？

Ø 如何选择服务渠道？

Ø 全渠道服务体系该如何设计？

Ø 全渠道服务的标准该如何设计？

Ø 如何**全渠道服务，提升用户体验？

Ø 全渠道用户体验管理的关键点是什么？

Ø 如何利用大数据，有效的提高智能化服务水平；

Ø 如何在经营成本日益高涨的环境下，达成**的成本和客户体验平衡；

本课程亮点：

Ø 杨茂林老师在2015年-2018年分别在北京、上海、广州、深圳、成都举办过20多期与本课程相关内容的公开课和100多期内训课程，每一期课程后都基于客户及学员提出的新需求不断完善，尽量贴近当下客户中心服务管理的**新需求。

Ø 本课程的开发正式基于这样的机制迭代而来。

Ø 以往课程学员主要反馈：课程实用性强、实战易用、互联网思维与运营相结合、体系化讲解全渠道服务的关键环节、与实际工作息息相关。

课程收益：

培训完结后，学员能够掌握：

Ø 全渠道服务体系的搭建

Ø 渠道的选择与设计

Ø 全渠道服务标准的建立

Ø 全渠道用户体验的管理

Ø 全渠道运营与管理实操

课程大纲：

**部分：全渠道服务体系单元大纲内容效益单元一全渠道

服务体系搭建1、全渠道服务解决的四个问题

2、全渠道服务体系的搭建

 -服务渠道

-服务模式

-服务工具

3、用户分层

4、基于用户感知的服务设计了解并掌握服务体系的的搭建单元二全渠道

服务标准的建立1、服务标准与各渠道的关系

2、服务标准

 -线下渠道

-线上渠道

-智能渠道掌握不同渠道的服务标准

 

第二部分：渠道设计单元大纲内容效益单元一线下渠道1、线下渠道的不可替代性

2、线下渠道与线上渠道的如何互补

-延长服务与压缩服务

-自助与人工

3、线下渠道运营的关键点

-绩效考核体系

-绩效考核指标明确各线下服务渠道的重要性与运营重点

单元二线上渠道1、当服务遇到互联网

 -互联网时代客户行为变化

 -互联网发展对服务方式的挑战

 -为什么用户选择线上渠道

2、线上渠道与服务分流

 -PC端

 -移动端

 -智能端

3、线上渠道运营的关键点掌握线上服务渠道的运营方法

单元三智能服务渠道1、客服行业发展趋势与面临的挑战

2、人工智能进入客服行业

3、智能服务的角色定位决定运营

4、智能服务体系的搭建与设计

5、智能服务运营管理

6、数据分析与评价体系掌握智能服务渠道的定位于搭建方法

第三部分：全渠道运营与管理单元大纲内容效益单元一全渠道用户体验

关键点1、一切以用户体验为中心

-客户痛点分析之Kano模型

 -客户爆点梳理之九宫格

 -客户之声VOC的管理

 -大数据下的小数据应用

2、全渠道用户体验关键点

 -线上渠道体验关键点

 -线下渠道体验关键点

 -智能渠道体验关键点了解全渠道用户体验的关键点单元二全渠道用户体验

具体做法1、用户对服务体验的新要求

 -简单、极致、速度、安全、专属、社交

 -全渠道思考与建议

2、服务体验的设计与管理

3、决定用户满意的三要素

4、好、多、快、省、轻

5、服务体验与大数据

6、服务体验与小数据**本单元的学员，掌握如何进行全渠道服务体验管理

单元三运营的变化1、运营变革的基础

 - “人”的变革

 - “系统”的变革

 - “阵地”的变革

2、运营管理的变化

 - 管理复杂程度

 - 服务质量评估

 - 渠道融合

 - 人才缺乏全渠道运营的变化与具体方法