导言：店长的自我管理
一、店员到店长角色转变的四大问题
1. 固有习惯
2. 事必躬亲
3. 评价不当
4. 沟通不利
二、店长在门店团队中的定位？
1. 教练
2. 领袖
3. 法官
4. 规划者
三：店长管理沟通四种沟通方式
讨论：
1. 为什么当了店长，店员反而疏远我？
2. 新店长如何管理老店业绩优异老员工？
**讲：门店销售管理
一、开发顾客需求，创造销售引爆点
1. 开发需求的四层漏斗SPIN提问法
2.“三从四压五问”开发顾客需求
3. 快乐痛苦刺激顾客需求，点燃销售引爆点
案例讨论：
顾客进店后向导购主动询问某类产品，而该产品本店无销售，
店员如何开发顾客需求？
二、产品推荐--用顾客听的懂、喜欢听的语言解说产品
1. 让顾客耳动--有理有据有逻辑的介绍产品
1）FABE法则
2）用FABE解说产品逻辑打动顾客
视频：看视频感悟FABE技巧运用
课堂训练：企业产品FABE价值训练【为企业内训量身定做】
2. 让顾客眼动--有声有色有故事的介绍产品
1）入情：让产品和顾客建立感性关系
2）入景：产品场景化、情景化
3）“有声有色”介绍产品的三个时机
课堂训练：企业产品有声有色销售训练【为企业内训量身定做】
三、化解异议
1. 顾客杀价不可怕--三法轻松应对他
1）顾客初期杀价忽略法
2）顾客中期杀价缓冲法
3）顾客后期杀价发问法
2. 功能异议不可怕--能说会道化解它
1.“人无我有”转移法
2.“人有我特”转移法
3.“人特我异”转移法
4. 优势掩盖迎合法
课堂训练：现场收集学员常见顾客异议，讨论总结异议化解方法
四、主动成交--成交落锤的时机与方法
1. 成交的信号识别及时机把握
1）销售末期顾客的心理、语言特征
2）识别顾客表面购买信号
3）二看一听识别法
2. 四给成交法
1）制造静态热销推力--信心成交法
2）制造动态热销推力--价值成交法
3）制造利益推力--诱惑成交法
4）制造障碍推力--障碍成交
情景案例：
面对顾客的犹豫不决，导购如何高效运用四给成交法刺激成交
第二讲：促销管理
一、促销的本质是什么？
1. 顾客的消费冲动从何而来？--6大要素解密消费者的购买行为
二、门店促销策划“四势法”--“请进来
1. 顺势--引诱顾客的创造性
1）春夏秋冬的“顺势”促销策划
2）案例到门店“避暑
3）重阳节的顺势而为
4）“反季节”的顺势而为
2. 借势--“有势借势”促销方案策划
1）超越竞争对手，策略创新
2）借势商超、异业联盟
情景案例：异业联盟巧打广告
3）借突发事件之势，随机应变
3. 找势--“没势找势”促销方案策划
1）3、15消费节、双11节、双12节的促销策划
2）幸运**、一字千金
3）相关产品的组合套餐策划
4）走出去找势
4. 造势
1）门店生意清淡造势法
2）社会效益造势法
3）特殊事件造势法
第三讲：店员及陈列的管理
一、店员之“管”--检查及控制
1. 店长管理的三大原则
1）KISS
2）CHECK
3）现场原则
讨论：店员犯错受罚却不服气，店长如何应对？
店员有矛盾时，店长如何化解冲突
二、店员之“理”--指导与激励
1. 指导店员4步法--KISS原则
1）你做我看
2）我做你看
3）分析讨论
4）再做及总结
2. PDCA循环在门店管理的高效应用
三、店员的心态激励
1. 影响圈与关注圈
2. 舒适区与挑战区
3. 销售人员的“三心二意”激励
四、店员销售目标激励
1. 门店销售目标体系的制定
2. 各层目标的制定
3. “取”代替“给”的制定方法
4. 分析目标、达成共识、方法辅导、正向激励
情景案例：销售目标的下达分解艺术
五、陈列管理
1. **磁石点：门面及橱窗陈列要点--一见钟情
2. 第二磁石点：端头陈列要点--神采奕奕
3. 第三磁石点：堆头及花车陈列要点--新奇特
4. 第四磁石点：货架与柜台陈列要点--齐满同二指
5. 第五磁石点：收银台陈列--小利轻强化记忆
6. 第六磁石点：空白位置陈列--化腐朽为神奇
第四讲：门店服务管理
一、服务留人--门店服务怎样实现与客户需求的有效对接？
1. 如何营造客户的差异感
2. 如何营造客户唯一感
3. 如何营造客户紧迫感
二、优质客户服务的5度训练
1. 有形度/同理度/专业度/反应度/信赖度
2. 服务中如何5度到位塑造客户忠诚
案例：从三饭店服务比较感悟门店服务留客的五度优质服务
三、客户抱怨与投诉
1. 化解客户异议四步曲
2. 处理客户抱怨的步骤和技巧
3. 四种错误处理客户抱怨的方式
4. 从客户抱怨中找到企业发展的新契机
案例：红星美凯龙的投诉处理案例讨论
讨论：门店常见管理问题梳理
1. 门店的客单价为什么总无法提升？
2. 门店生意清淡时做什么？
3. 门店产品陈列如何动静结合相得益彰
