课程时间1-2天（6小时/天），可根据客户实际需要进行调整。

授课方式重点讲授、案例分析、短片观看、头脑风暴、示范、分组练习、现场模拟演练、讲师点评

**章、 客户投诉心理分析

一、 客户投诉风险分析

二、 客户抱怨及投诉常见原因分析

三、 快速确认客户抱怨投诉背后的期望

四、 客户性格心理分析及处理技巧

五、 非补偿型难缠客户心理分析

六、 补偿型难缠客户心理分析

第二章、 客户投诉处理的应对技巧

一、 客户投诉处理的七大原则

二、 投诉处理的七大步骤

1. 快速隔离，立马处理

2. 仔细倾听，理解抱怨

3. 表示同情理解，安抚客户情绪

4. 分析原因，掌握客户真实需求

5. 提出公平化解方案

6. 获得认同，立即执行

7. 跟进实施，及时反馈

三、 处理投诉时的情绪管理技巧

四、 特殊投诉客户的处理要点与技巧

1. 当客户暴怒时；

2. 当客户宣称要**其他途径去投诉时；

3. 当客户提出不合理要求时；

4. 当客户无理取闹时；

第三章、 危机公关与媒体应对技巧

一、 危机公关的三大重点

二、 危机公关的五种错误心理

三、 危机公关的五个目标

四、 危机公关的三个策略起点

五、 危机公关的五大原则

六、 危机公关的五个步骤

七、 企业应对负面报道的八大策略

八、 与媒体沟通的三大要点

九、 应对记者的三个要求

十、 六种不同记者类型的应对策略

十一、 不同媒体不同记者的应对技巧

十二、 企业危机公关案例剖析巨能钙事件、肯德基的苏丹红事件、海底捞勾兑门事件、星巴克致癌事件等第四章、 网络舆情化解技巧

一、 网络新媒体传播的特点

二、 网络舆情处理的F4原则

1. Forecast事先预测

2. Fast快速反应

3. Fact尊重事实

4. Flexible灵活变通

三、 企业舆情四大应对技巧

四、 网络舆情管理的九大方法

1. 建立舆情监测体系

2. 锁定舆情监测的主要渠道

3. 对舆情内容进行分类

4. 设置网络舆情的监测周期

5. 舆情评阅工作

6. 敏感问题重点查办

7. 组建网络发言人队伍

8. 寻求意见领袖

9. 加大与网民沟通

五、 网络舆情传播管理案例剖析

郭美美事件、家乐福事件、摩托罗拉爆炸事件、富士康员工跳楼事件等