终端门店，接待顾客就是我们的本职工作，门店的所有人员都要把顾客的需求放在第一位，以提升门店销售为第一要务，一切影响业绩的行为都是耍流氓。随着大家服务意识的增强，顾客对服务的要求越来越高。做好顾客服务、留住老顾客；做好客户服务、吸引新顾客，每个门店管理者都要全力以赴。

1、明白顾客进店的心理需求 2、明白店员在门店要做些什么 3、通过流程来充分熟悉顾客服务的细节 4、通过熟悉服务流程来加强与新老顾客的沟通与交流

【课程大纲】

**部分  顾客喜欢什么样的门店？

１、环境服务——超速行销法则

２、商品服务——**生产力

３、人员准备——复制不了的软实力

第二部分  什么是顾客服务？

１、顾客要什么？产品**还是服务**？

２、顾客服务的一般特征

３、顾客服务五大基本功

４、顾客服务的目标是顾客满意度

第三部分  服务规范与技巧

１、服务形象规范——**印象的价值

２、服务用语规范——话术演练

３、举止动作规范——仪态练习

4、服务技巧——匠心服务，不忘初心

第四部分  十二步法打造服务流程

１、迎宾准备

２、顾客进店

３、礼貌问候

４、迎宾开场

５、需求探询

６、产品介绍

７、促进销售

８、锁定需求

９、连带销售

10、收银结账

11、亲切叮嘱

12、愉快送客

第五部分  总结、行动方案